Hallo Marc,
danke für das Feedback. Ich möchte aber ein paar Anmerkungen zu den Aussagen bezüglich des Support und der Releases machen:
Die Lösung ist nach XMV (Xunder MeschenVerstand)
Wir sind natürlich schon davon überzeugt mit xundem Menschenverstand (XMV) an diese Sache heran zu gehen.
- eine Reduzierung der Features in neuen Releases
Wir haben natürlich sehr viele Bedürfnisse unserer Kunden zu berücksichtigen. Bei mehr als 2500 Kunden sind diese häufig unterschiedlich und Features, die für einen Teil wichtig sind, haben ggf. für andere keine Relevanz. Deshalb ist in Summe immer viel zu tun – und glaube mir, die Begehrlichkeiten nach noch mehr Features sind sehr hoch. Zudem müssen wir auf Marktveränderungen reagieren – Windows 8 beispielsweise ist bei vielen kein Thema, aber dies nicht zu unterstützen ist keine Option für uns.
- kleinere, dafür lieber häufigere Updates
Wir liefern in der Regel ein Major und ein bis zwei Service Packs pro Jahr aus. Für viele Kunden ist es schon schwierig diese Zyklen mit zu gehen. Für uns ist es aber natürlich wichtig, dass Kunden immer auf dem letzten Stand des jeweils unterstützten Releases sind – denn nur dort werden i.d.R. Fehler behoben. Aktuell also 14.2.x und 15.1.x. Um manche Features trotzdem schnell Kunden zugänglich zu machen liefern wir in Ausnahmen auch Features mit Patches aus – gerade wieder mit Patch 1 geschehen. Dort sind die Agent-Hinweise für neue Software oder Reboots nun bei Windows 8 auch in der Kachelansicht zu sehen.
- Planungszeit verdoppeln ==> Ausführungszeit halbieren
Ja, wir versuchen immer den optimalen Weg zu finden. Denn natürlich wollen wir die tollen Funktionen auch bei Kunden sehen… und viele warten sehnsüchtig darauf.
- Testen, testen, testen!
Ja, das ist richtig. Qualitätssicherung und Testen sind natürlich sehr wichtig für uns. Leider haben wir trotz aller manuellen und automatisierten Tests keine Chance alle möglichen Kunden-Konstellationen abzudecken. Unmengen verschiedener Hardware und die Kombinationen der Versionen aller Komponenten ist nahezu unendlich. Wir wollen und werden hier weiter ausbauen und uns weiter verbessern…
Und:
- offene Kommunikation mit den Kunden
In diesem Bereich werden wir besser werden. Ich hoffe Du hast schon festgestellt, dass Du häufiger E-Mails bekommst und insbesondere unser Support Portal wird heute schon kurzfristig mit den wichtigsten Meldungen aktualisiert.
Die letzten Punkte scheinen die eigentlichen Schwachpunkte zu sein. Eine Know-Bugs-Liste ist ja ok, aber die kann doch nicht statisch (PDF-Datei) sein. Sowas muss in der heutigen zeit täglich aktualisiert im Netz zu finden sein. Hat Matrix42 da nicht auch irgendwas...???
Das Known-Issue Dokument ist in der Regel immer zu dem zugehörigen Release passend. Änderungen werden über die Patch oder neuen Release Informationen kommuniziert.
Die Kommunikation über die Neuigkeiten mittels des Support-Portal ist für viele Kunden nicht ideal – wir werden hier in der Zukunft bessere Wege etablieren um Kunden und Partner mit den neuesten Suppport-Informationen zu versorgen. Ob dies per RSS-Feed, Mail oder einem anderen Weg statt findet steht noch nicht final fest – aber das ist auf der Agenda.
Und nun nochmal zu dem XML-Fehler: Den kann Matrix nun wirklich von sich weisen. Aber hier hätte die Möglichkeit bestanden, dann Matrix mal gegenüber seinen Kunden glänzen könnte.
Am Rande bemerkt: Hat denn irgendwer eine Info von seinem Matrix-Partner erhalten? Auch die sind hier in der Pflicht oder liest von denen niemand das Forum?
Im Falle der XML-Problematik hatte der Support alle Kunden, die sich bei ihm wegen dieses Problems gemeldet hatten, aktiv informiert sobald ein Workaround verfügbar war. Der Hotfix war kurz darauf auch fertiggestellt und getestet worden – und dann auch direkt im Support Portal als Hinweis veröffentlicht worden.
Gruß und schönes Wochenende