Journaleintrag abfragen

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Radiologie-it
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Journaleintrag abfragen

Beitrag von Radiologie-it » 27. Okt 2020, 21:59

Hallo,

da wir unseren 1st Level Support an einen externen Dienstleister auslagern, habe ich folgendes Problem.
Weise ich im Dispatching dem Dienstleister ein Ticket zu, wird dieser per Mail informiert und erstellt über seine Ticketeingangsschnittstelle ein eigenes Ticket bei sich im System. Zu diesem Zeitpunkt existieren dann sowohl im Matrix42 ein Ticket bei uns und im Dienstleister Ticketsystem eins. Entscheidet der Dienstleister dann irgendwann, dass er das Ticket von seinem 1st Level Support an unseren 2nd Level Support eskalieren muss, schickt der Diensteister eine Mail an unsere Matrix42 Mail-Importschnittstelle und im Journal steht dann ein neuer Eintrag mit "Übernahme 2nd Level".
Problematisch an der Stelle, wir überwachen natürlich nicht zig Journaleinträge und bekommen somit auch nicht aktiv mit, dass unser 2nd Level das Ticket übernehmen soll.

Gewünscht wäre jetzt sowas wie...

Bei einem Journaleintrag "Übernahme 2nd Level"
-> weise dieses Ticket einem bestimmten Benutzer zu
oder
-> weise das Ticket der Rolle "Incident Management" zu
oder
-> informiere zumindest per Mail den Dispatcher

Hoffe, das Problem ist nachvollziehbar und es gibt eine Lösung durch einen Workflow, eine Datenbankabfrage auf die Journaleinträge oder so?!

Besten Dank schon mal für eure Ideen!

dodic
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Re: Journaleintrag abfragen

Beitrag von dodic » 28. Okt 2020, 06:50

Moin,

eine SQL-Abfrage kann ich dir bereitstellen:

Code: Alles auswählen

SELECT

acb.TicketNumber,
ucb.MailAddress as [Journaleintrag von],
LEFT (acuow.OriginalSolution, 255) AS [Journal Eintrag]

FROM SPSActivityClassBase acb
	
	--Hauptdatendefinition
	INNER JOIN SPSCommonClassBase ccb ON acb.[Expression-ObjectID] = ccb.[Expression-ObjectID]

	--Journaleinträge
	LEFT JOIN SPSActivityClassUnitOfWork acuow ON acb.[Expression-ObjectID] = acuow.[Expression-ObjectID]
	LEFT JOIN SPSUserClassBase ucb ON acuow.Creator = ucb.ID
	--Journaltyp
	LEFT JOIN SPSJournalEntryPickupType jept ON acuow.ActivityAction = jept.Value
	LEFT JOIN [SPSJournalEntryPickupType-CI] jeptDE ON jept.ID = jeptDE.Owner AND LCID = 7

WHERE ucb.MailAddress = 'MAILHIER'

and
	--Filter für nicht geschlossene Tickets
	(ccb.State <> '204') --AND

Selber lösen würde ich das ganze in etwa so:
CustomFeld an Ticket hinterelgen > Checkbox First Level

Konformitätsregel überwacht Tickets auf NewInformation und Checkbox für FirstLevel muss gesetzt sein

K-Regel startet Workflow und darüber dann alles weitere abbilden.

Grüße
Hauptsystem: Version: 10.0.1.3001
Testsystem: Version: 10.0.1.3001

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