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Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

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dodic
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Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von dodic » 30. Sep 2015, 07:22

Hallo,

ich habe mal eine grundsätzliche Frage, wie ihr in eurer Umgebung mit dem erfassen von Service Requests vorgeht. Letztendlich stehen uns nur als Objekte > Incident > Problem > Change und Task zur Verfügung.

Simples Beispiel: User meldet er möchte Visitenkarten gedruckt bekommen. (Kann man als Service abbilden, aber angenommen der Service Katalog wird nicht genutzt)

Grüße
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Hendrik_Ambrosius
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von Hendrik_Ambrosius » 01. Okt 2015, 15:14

Wenn der Service Catalog dafür nicht genutzt wird (was natürlich besser wäre) würde ich einen Incident dafür eröffnen, ggf. durch Kategorisierung gleich deutlich machen dass es ein Service Request ist.
Dann entsprechende Aufgaben mit Aufgabenvorlagen daran erstellen oder einen Change daraus generieren.
Je nachdem wie komplex der zu erbringende Service ist.
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dodic
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von dodic » 02. Okt 2015, 11:49

Hallo,

danke für die Rückmeldung. Die Lösung werden wir auch so umsetzen, für alle ServiceRequests, die zur Zeit nicht über den Katalog abgedeckt werden.

Grüße
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von andy_m42 » 02. Sep 2016, 16:27

Das Thema hatten wir auch.

Wir haben es auch über Kategorien gelöst und zusätzlich ein weiteres Feld im Störungsdialog namens "Tickettyp" erstellt. In diesem Feld kann man zwischen "Incident" und "Service Request" auswählen, welches dann auch in der Ticketübersicht angezeigt wird.

Grüße
andy_m42

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llaprosper
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von llaprosper » 10. Jan 2017, 15:18

Beim letzten Customer Day habe ich eine Roadmap Folie gesehen, wo genau dieses Feature implementiert werden soll.
Der User gibt kein Incident mehr auf, sondern ein Ticket und die Techniker können dann entscheiden, ob es ein Incident ist, oder ein Feature Request.
Eigentlich sollte das im letzten Quartal 2016 ins Produkt einfließen (Laut Roadmap)
Es soll dann 2 neue CI's geben
Ticket (TIC) und
Service Request (SRQ)

-Initial wird standardmäßig ein Ticket erstellt
- Aus diesem Ticket kann per Aktion ein Incident oder 'Service Request erstellt werden.
- Kommunikation wird weiterhin automatisch über das Ticket gehalten

(Originaltext aus der Folie)

jmaku
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von jmaku » 11. Jan 2017, 10:59

JEtzt ist nur die Frage: wann kommt das? Ich muss dann nämlich vorher unser Customizing ausbauen...

andy_m42
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von andy_m42 » 13. Jan 2017, 12:39

Die Release Notes werden es dir schon rechtzeitig verraten ;)

jmaku
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von jmaku » 13. Jan 2017, 12:52

Ich würde nur gerne vorher das LIvesystem ins Testsystem kopieren... das dauert halt etwas

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Hendrik_Ambrosius
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von Hendrik_Ambrosius » 17. Jan 2017, 08:57

Habe gehört dass Sommer 2017 angepeilt wird.
Ist aber nicht verbindlich!
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kaese
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von kaese » 21. Aug 2017, 11:48

Das Wetter wird diese Woche ja nochmal sommerlich. Aber der Kalender sagt fast Herbst. Gibt's es ein Update, wann diese Funktion zur Verfügung stehen wird?

mlitterst
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von mlitterst » 21. Aug 2017, 13:43

ist bereits ab 8.1.6 enthalten.

VG mlitterst

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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von kaese » 22. Aug 2017, 07:43

Wir haben auf die 8.1.6 aktualisiert und tatsächlich, es gibt ein neues Konfigurationselement "Serviceanfrage". Allerdings hat das keinerlei Dialogseiten und ist auch, soweit wir das sehen, an keiner Stelle im System eingebunden.

mlitterst
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von mlitterst » 22. Aug 2017, 08:00

das kann man aktivieren, ebenso wie das Navigationsobject "Tickets". Einfach mal suchen :)

VG mlitterst


kaese
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Re: Service Request mit dem Matrix42 Service Desk

Beitrag von kaese » 23. Aug 2017, 15:12

Ok, gefunden. Ich war in der alten Konsole und nicht in der UUX ;-)

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