Ticketannahme von externen Usern

[xTrAg00n]

Hallo zusammen,

unser Helpdesk erreichen nicht nur Anfragen von unseren AD Benutzern(welche der ServiceStore erkennt und automatisch in das neue Ticket einträgt) sondern auch von externen Usern. Bei externen Anfragen wird kein Anwender in das Ticket eingetragen, was eine Bearbeitung eines Tickets blockiert. Da externe Anfragen von den verschiedensten Usern kommen (das ein User mehrfach ein Ticket erstellet ist fast ausgeschlossen) macht es keinen Sinn, diese User in das System einzupflegen.

So könnte ich mir vorstellen, dass wenn ein Ticket mit einer E-Mailadresse eingeht, die das System nicht dem AD zuordnen kann, es diese Adresse als Initiator übernimmt. Hierdurch würde der User eine Eingangsbestätigung erhalten, Korrespondenz mit ihm möglich sein und er über die Schließung informiert werden. Nur leider habe ich nirgendwo eine Möglichkeit gefunden, so etwas zu konfigurieren.
Gibt es hierfür eine Konfigurationsmöglichkeit, damit das Ticketsystem mit solchen Anfragen umgehen kann - bzw. gibt es jem. mit ähnlichem Problem der einen Workaround kennt?

Gruß
xTrAg00n

[tbesse]

Hallo,

dafür gibt es out-of-the-box keine Lösung, wenn die Tickets automatisch vom E-Mail-Robot erzeugt werden sollen. Hierfür muss die E-Mail-Adresse des Melders bekannt sein.

Anders sieht der Fall aus, wenn Sie Tickets per Hotline aufnehmen. Dann können Sie natürlich einen Benutzer samt E-Mail anlegen. Alternativ kann hier ein Kunden-Dummy-Account, der mehrere oder viele Melder auf sich vereint, verwendet werden.

Professional Services hat ggf. schon entsprechende Szenarien adressiert. Sprechen Sie Ihren Service Manager einfach mal drauf an.

[Pep]

Hallo,

wir stehen derzeit vor dem selben Problem. Hat das jemand sauber umgesetzt? Ohne das der Service Desk jeden Tag neue Kunden anlegen muss?

[P3group]

Hallo,

wir hatten das gleiche Problem und konnten keine eigene Lösung umsetzen.
Hier wurde ein Customizing durch die Matrix nötig. Die Lösung wurde in wenigen Tagen für eine vierstellige Summe angeboten und umgesetzt. Bei unserem grossen Aufkommen durch 'externe' User, geht das in Ordnung.
Allerdings frage ich mich, warum dieses Feature, das nun schon seit mehreren Jahren angefragt wird, nicht in das
Gesamtpaket einfliesst.

[malecube]

Hallo, wir haben das auch umsetzen lassen. Die Email-Adresse wird als Benutzername eingetragen. Das funktioniert astrein. Ich wuerde sagen, die Kunden machen mal ein bisschen Dampf. Es kann ja nicht sein, dass das jedes Mal neu bezahlt wird, obwohl es das Feature schon gibt.... Unser Projektleiter ist z. B. Herr Kohler. Den kann man sicherlich darauf mal ansprechen

LG

Alexandra
(TU Dortmund)