Formular Störung bearbeiten

[Viper87]

Guten Morgen,

wir haben bei uns in der Firma seit kurzem auch den Service Desk und versuchen jetzt das ganze ein bisschen auf uns anzupassen. Hierzu habe ich zwei Fragen:
1. Im Formular für Störungen würde ich gerne den Teil mit der SLA komplett rausnehmen. Wir sind eine kleinere EDV-Abteilung und benötigen die SLAs im Störungsformular nicht. Ich habe zwar schon die Stelle gefunden an der ich das Formular bearbeiten kann, aber ich bekomme die Feldsperre für das entsprechende Feld nicht raus.
2. Außerdem würde ich gerne ein neues Feld einpflegen in dem ich eine Station (arbeite in einem Krankenhaus) eintragen kann. Super wäre es wenn man hier (vielleicht als Drop-Down) eine Liste hätte aus der man diese auswählen kann.

Kann mir da jemand helfen?

LG Viper87

[nicop]

Moin,

das SLA-Zeugs würde ich nicht anfassen. M.E. kann es dann bei UpDates zu Problemen kommen. Du kannst den SLA doch auf 365 Tage "hochdrehen", dann eskaliert auch nichts.

Für die Stationsliste könntest Du Dir erstens eine Nachschlageliste (PickUp) mit den Stationsnamen erstellen. Dann fügst Du bei der SPSActivityClassBase ein Feld "Station" als Nachschlageliste hinzu und baust dieses Feld im Formular (Konfigurationselement) für die Störungen ein. Formular veröffentlichen nicht vergessen.

Gruß NPN

[tgrosch]

Hallo Viper87,

ich arbeite auch in einem Krankenhaus (Maximalversorger), wir haben seit 2010 den HelpDesk im Einsatz. SLA sind bei uns ebenfalls nicht vertraglich relevant. Wir haben für uns Reaktions- und Lösungszeiten trotzdem definiert, sodass eine Warnmeldung kommt, wenn die Zeit "abläuft". Aber eigentlich könnten wir auch darauf verzichten.

Bzgl. der Stationen / Abteilungen: Wir haben alle relevanten Abteilungen als Organisationseinheit mit eingepflegt. Die UOs werden (über die Verknüpfung OU -> Kostenstelle, Kostenstelle -> Anwender) dann den Usern zugewiesen und tauchen beim Ticket oben in den Eigentümerinformationen auf. Bei Stationen (die unter Windows ohnehin nur Gruppenaccounts haben) tragen wir jeweils den Stationsuser als Meldender ein und verwenden das Feld "erreichbar um" (oder wie das heißt - haben wir umbenannt) als Feld Anrufer. Da tragen wir dann ein, dass z.B. Schwester Christa angerufen hat.

Grundsätzlich würde ich möglichst wenig am ServiceStore anpassen (ob ServiceDesk, Asset-Mgmt, oder andere Module) anpassen, weil es die Arbeit bei Patches oder Upgrades auf ein neues Release expotenziell erhöht.

Zur Deklaration der Abteilung könnte man (das überlegen wir grade) auch das Feld Zusammenfassung "missbrauchen". Wir wollen uns Definitionen für Zusammenfassungen ausdenken, die dann vielleicht so aussehen:

Störungsart | Abteilung | Freitext

DRUCKER | ST3A | Papierstau
MEDICO | OP | Ablaufsteuerung hängt ...

Wie das genau aussehen wird, wissen wir aber auch noch nicht.