Störungen mit Problems verknüpfen - Wie macht ihr das?

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CarduckA
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Störungen mit Problems verknüpfen - Wie macht ihr das?

Post by CarduckA » 23. Feb 2018, 10:20

Guten Morgen zusammen,

ich habe unserer Hotline und den Kollegen der IT einmal 2 Möglichkeiten genannt, wie sie auftretende Störungen mit einem bereits bestehenden Problemticket verknüpfen können:

a) Störung erstellen -> in der Aktionsleiste auf "Problem suchen" -> entsprechendes Problemtickt anhaken -> "an Störung hängen" auswählen.

b) (wenn man denn Bearbeiter / Verantwortlicher des Problem Tickets ist) Problem-Ticket öffnen -> in den Reiter Störungen wechseln -> grünes Plus -> Störung anhaken -> Auswählen.

beide Wege führten lange Zeit dazu das in den Links der Störung "Probleme (1)" und in dem Problem "Störungen (1)" eingeblendet wurde. Zudem konnte man im Problemticket in den Reiter "Störungen" sehen, welche Störungen mit dem Problemticket verknüpft wurden und diese auch durch das Schließen des Problemtickets direkt mit schließen.

Neuerdings geht Weg a) leider nicht mehr (Weiß leider nicht genau seit wann, aktuell setzen wir 8.1.6.2011 ein. Der erste Weg, also aus der Störung heraus (was meiner Meinung nach der logische Weg eines Hotliners ist) führt dazu das zwar in der Störung ein Link "verursacht durch (1)" erstellt wird, jedoch von dieser Verknüpfung im Problemticket nichts zu sehen ist. Es gibt meiner Ansicht nach keinen Hinweis für den Problem Bearbeiter, dass weitere Störungen zu dem Thema gemeldet (und mit dem Problem verknüpft) wurden.

Auf Nachfrage bei unserem Matrix-Dienstleister teilte der uns mit, dass dieses Thema schon häufiger aufgekommen sei und man darauf von Matrix die Antwort erhielt:

Dies ist laut ITIL so gewünscht
http://blogs.pinkelephant.com/index.php ... _analysis/

Zur Begründung:
Shortly, there is 2 type of linking incident with a problem:
1. Direct link = Problem
2. Related link = CausedBy =Verursacht durch

....

Gut, ich möchte nicht behaupten das wir uns hier alle ITIL auf die Stirn haben tätowieren lassen, aber ich dachte eigentlich schon dass wir zumindest die gleiche Richtung gewählt haben :? (unsere IT umfasst 11 Mann und im Grunde macht jeder von uns mal Hotline, einmal um den Bezug zu den Mitarbeitern zu behalten und was wichtiger ist, jeder hier jeden vertreten kann. Zumindest was das Tagesgeschäft angeht.)

Was ist nun falsch an meinem Gedanken, dass die Hotline durch das Erstellen einer neuen Störung und dem Verknüpfen derer mit dem Problemticket, was von einem anderen Untersucht wird, eben diesem Bearbeiter mitteilen möchte das das Thema nun auch bei Max Mustermann aufgetreten ist? und morgen bei Peter Müller...?

Wir sind bislang folgender Ansicht gewesen:
- Max ruft bei der Hotline an und meldet eine Störung -> Hotline versucht mit Biegen und Brechen dem Max zu helfen, koste es was es wolle...
- Peter ruft bei der Hotline an und meldet die gleiche Störung -> Hotline hilft im wieder mit Biegen ....
--> Hotline oder Problem Manager denken sich, hmm vielleicht ist das ein generelles Problem was immer wieder zu Störungen führen könnte. Das sollten wir mal untersuchen -> Problemticket wird angelegt und die zwei bestehenden Störungstickets damit verknüpft (mögliche zusätzliche Analyse-/Infoquellen).
- 2nd / 3rd lvl oder Einzelkämpfer in der IT erhält das Problemticket als Verantwortlicher und soll dieses Untersuchen und ggfs. eine Grundsätzliche Lösung finden (Das Umsetzen dieser wäre ja dann Streng genommen ein Change, oder?)
- Ute ruft bei der Hotline an und meldet die gleiche Störung wie Max und Peter -> Hotline weiß das sie Ute mit der Brechstange helfen kann, möchte das erneute Auftreten aber dem Problem Bearbeiter mitteilen UND die Möglichkeit schaffen, falls es später eine Lösung gibt die trotz Brechstangeneinsatz noch bei den betroffenen umzusetzen ist, dieses System wiederzufinden.

ok, das war jetzt sehr locker geschrieben, aber ich hoffe ihr versteht was ich damit sagen möchte.

Wie arbeitet ihr also nun mit Störungen und Problems? Wie verknüpft ihr diese?

Bin für jeden Rat, für jede Idee dankbar!

Gruß Andreas
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Sven_Puth
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Re: Störungen mit Problems verknüpfen - Wie macht ihr das?

Post by Sven_Puth » 26. Feb 2018, 08:26

Hi,

hier in der 9.0.1.2177 funktioniert Lösung a) nach wie vor.
Wie macht sich das denn bemerkbar?

Grüße,
Sven
Tria-media - IT Solutions

CarduckA
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Re: Störungen mit Problems verknüpfen - Wie macht ihr das?

Post by CarduckA » 10. Apr 2018, 10:50

Hallo Sven,

danke für das Feeddback. Das gibt mir ja ein wenig Hoffnung für unser nächstes Update :wink:

Zu deiner Frage:
vielelicht hab ich mich ein wenig ungünstig ausgedrückt. Aus einer Störung heraus kann ich sehr wohl noch nach einem Problem suchen und "an Störung hängen", jedoch wurde mir bislang daraufhin in der Aktionsleiste des Problems ganz unten die Anzahl der Verknüpften Störungen angezeigt (Störungen [1]), wodurch der Problemticket-Bearbeiter direkt zu den verknüpften Störungen wechseln konnte und sich somit weitere Infos aus denen herausziehen bzw. die Häufigkeit des Auftretens erkennen konnte.
Neuerdings (wie gesagt, weiß nicht genau seit welcher Version) wird diese Info "Störungen[1]" nicht mehr in der Aktionsleiste des entsprechenden Problems angezeigt und in der Aktionsleiste der Störung findet sich auch kein "Probleme [1]" mehr, sondern nun ein "Verursacht durch [1]".
Der Kollege an der Hotline kann zwar somit weiterhin auftretende Störungen mit einem Problem verknüpfen und aus der Störung heraus auch direkt auf das verlinte Problem zugreifen, der Bearbeiter des Problemtickets bekommt vom Verlinken bzw. auftreten einer neuen Störung allerdings nichts mehr mit.

Ich hoffe das war jetzt etwas verständlicher und ich wäre dir sehr dankbar wenn du dies nochmal in der 9er Version genau nachspielen könntest und mir das Ergebnis dann mitteilst.

Besten Dank!

Gruß Andreas
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SchwarzJ
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Re: Störungen mit Problems verknüpfen - Wie macht ihr das?

Post by SchwarzJ » 24. May 2018, 11:58

Hallo Andreas,

wir setzen auch die Version 9.0.1.2177 ein und dort funktioniert das so wie du es beschreibst. Am Problem wird der Link Störungen[1] angezeigt und bei der Störung wird Verursacht durch[1] angezeigt.
Also Update einplanen ;)

Gruß
Jonas

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