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Servus,

die Eskalationen basieren meines Wissens auf den SLAs. Die SLAs referenzieren zu den Servicezeitprofilen und die Servicezeitprofile referenzieren zum hinterlegten Land.

Das heißt, wenn Du im Servicezeitprofil Deutschland ausgewählt hast, dann greifen auch nur die deutschen Feiertage und ein Ticket wird am Feiertag nicht eskalieren.
Bedenke, dass es einige kirchliche Feiertage gibt, die nur in einigen Bundesländern gelten. Wenn Du diese regionalen Feiertage ausnehmen willst, dann musst Du diese "zur Verwendung in der Eskalationsregel" deaktivieren.

Grüße
Frank

DANKE

Wir sind jetzt fast soweit...

Folgendes Email-Einstellungen bei folgenden Ereignissen brauche ich noch:

- Neues Support Ticket eingetroffen --> email an Emailadresse-1

- Erinnerrung der Reaktionszeit --> email an Emailadresse-1
- Eskalation der Reaktionszeit --> email an Emailadresse-1 & Emailadresse-2

- Erinnerrung der Lösungszeit --> email an Emailadresse-1
- Eskaltion der Lösungszeit --> email an Emailadresse-1 & Emailadresse-2

Im Grunde müssen alle Erinnerungen aller Reaktions und Lösdungszeiten an Emailadresse-1
und alle Eskalationen an Emailadresse-1 & Emailadresse-2

Wie/Wo genau stelle ich das ein?

Orlando69 wrote: ↑16. Jan 2019, 14:37 Wir sind jetzt fast soweit...

Folgendes Email-Einstellungen bei folgenden Ereignissen brauche ich noch:

- Neues Support Ticket eingetroffen --> email an Emailadresse-1

- Erinnerrung der Reaktionszeit --> email an Emailadresse-1
- Eskalation der Reaktionszeit --> email an Emailadresse-1 & Emailadresse-2

- Erinnerrung der Lösungszeit --> email an Emailadresse-1
- Eskaltion der Lösungszeit --> email an Emailadresse-1 & Emailadresse-2

Im Grunde müssen alle Erinnerungen aller Reaktions und Lösdungszeiten an Emailadresse-1
und alle Eskalationen an Emailadresse-1 & Emailadresse-2

Wie/Wo genau stelle ich das ein?

An dem Punkt sind wir auch gerade. Weiß das jemand?
Vielen Dank.

Hi,

unter Quickstart (oder Service Desk)- Service Level Management - Vorhandene SLA verwalten.

habe ich in allen Unterkategorien folgende SLA-Zeiten festgelegt:
Und unter Administration - Global Einstellungen - Service Desk Benachrichtigungen folgende Werte eingetragen:
Die SLA bewirkt die Eskalierung des Tickets im System, die Werte in den SD Benachrichtigungen triggern eine Mail vor der Eskalierungszeit an die SD-Kollegen und bei Eskalierung an den Vorgesetzten.

Mit den SLA-Zeiten die ihr festlegt und den Werten der Benachrichtigungen müsst ihr testen welche am Besten bei euch matchen.

p.s.:

Unter Administration - Benutzerrollen legt ihr fest wer zu welchem Status eine Mail bekommen soll (Gruppe und/oder User)
Gruß.