IT Verantwortlichen per Mail bei jedem Ticket informieren

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annemarie.guettinger
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IT Verantwortlichen per Mail bei jedem Ticket informieren

Post by annemarie.guettinger » 19. May 2020, 16:23

Liebe Matrix42-Forum Nutzer,

ich habe eine etwas besondere Anfrage: Wir betreuen über Matrix42 Servicedesk mehrere Unternehmen. Pro Unternehmen gibt es IT-Verantwortliche. Ich habe nun die Anforderung, dass ein IT-Verantwortlicher für zwei Unternehmen zuständig ist und er möchte bei der Erstellung eines Tickets und beim Abschluss - gleich wie der Benutzer (der das Ticket aufgibt) - per Mail informiert werden.

Wie kann ich das am besten abbilden. Ich kann manuell beim Ticket Benutzer hinzufügen, die über Statusänderungen bzw. Abschluss informiert werden sollen. Kann ich das auch automatisch abbilden? Indem ich zB bei der Organisationseinheit einen IT-Verantwortlichen hinterlege (zB ein neues Feld bei OU) und wenn Feld befüllt, dann soll diese Person auch mitinformiert werden? Wie bilde ich das ab? Konformitätsregel, Workflow, JavaScript, ...??? Oder gibt es da schon was out-of-the-box?

Danke für euer Hilfe!

enzo
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Re: IT Verantwortlichen per Mail bei jedem Ticket informieren

Post by enzo » 28. May 2020, 18:16

Hallo,

wir haben so eine Benachrichtigung für das Erstellen von Tickets eingerichtet. Gelöst haben wir das mit einer Konformitätsregel.

Konfigurationselement: Ticket
Art der Bedingung: Erstellt
Und als Aktion wird dann eine E-Mail versendet.

Für das Schließen von Tickets haben wir das nicht gemacht. Aber dies wäre auch über eine Konformitätsregel möglich. Hier würde es sich dann um eine Datenbedingung handeln die den Status abprüft. Ich habe mal einen Screenshot gemacht:
Bedingung.png
(28.45 KiB) Downloaded 346 times
Vermutlich muss die Konformitätsregel für die Konfigurationselemente Störungen und Serviceanfragen separat erstellt werden.


Gruß
Enzo

annemarie.guettinger
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Re: IT Verantwortlichen per Mail bei jedem Ticket informieren

Post by annemarie.guettinger » 04. Jun 2020, 14:37

Danke - das funktioniert wunderbar :D Vielen Dank für die Hilfe!

FischerSt
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Re: IT Verantwortlichen per Mail bei jedem Ticket informieren

Post by FischerSt » 03. Jul 2020, 10:23

Über die Konformitätsregeln haben wir das auch geregelt.

Wenn man verschiedene Unternehmen als IT-Dienstleister betreut und möchte, dass jeweils eine andere Gruppe an Personen per Mail informiert wird, wenn ein Ticket des jeweiligen Kunden eingeht, kann man auch neue Benutzerrollen erstellen (Administration > Sicherheit > Benutzerrollen).

In die Rolle "IT-Service Kunde A" fügt man dann die gewünschten Mitarbeiter ein und sagt der Konformitätsregel lediglich, dass sie die Mail an die Sicherheitsgruppe "IT-Service Kunde A" schicken soll.
Man könnte zusätzlich auch in den Konformitätsregel-Bedingungen eine Abfrage nach dem Initiator des Tickets machen, wenn man den Kunden in den Stammdaten als Person hinterlegt hat.

naholz
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E-Mail an Postfach, sobald Ticket an Rolle weitergeleitet wird

Post by naholz » 22. Jun 2021, 12:04

Hallo zusammen,

ich habe ein ähnliches Problem.

Ich habe eine Rolle hinter der mehrere Personen stecken, die Zugriff auf das gleiche Mail-Postfach haben.

Ich möchte, dass eine Mail an das Postfach geschickt wird, sobald ein Ticket an die Rolle weitergeleitet wird.

Kann mir hier jemand helfen?
Wo erstelle ich so eine Konformitätsregel?

Vielen Dank vorab.

Beste Grüße
Nadine

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