User Forum

Hallo Zusammen,

ich würde gerne einmal eure Meinung zur Abbildung des ServiceDesk wissen.
Wir haben diverse Fachabteilungen innerhalb der IT und auch non IT Abteilungen benutzen unser Ticketing.
Zur Zeit habe ich das so abgebildet, dass jeder Bereich seine eigene Service Desk Anwendung bekommt (also quasi eine Kopie der ServiceDesk Anwendung).
Dort hat dann jeder Bereich eine eigene Homepage mit Reports, Navigationsobjekten und Datenlisten, die mit Filter versehen sind, damit jeder Bereich nur sein Ticket Pool sehen kann.
Jetzt möchte ich eine neues System aufsetzen und überlege gerade, dass ich das natürlich auch alles so im Original ServiceDesk mittels Berechtigungen und zusätzlichen Navigationsobjekte abbilden könnte und somit die weiteren Anwendungen weg lasse.
Wie bildet ihr das ab? Verbaue ich mir irgend etwas bei der einen oder anderen Variante wo ich gerade nicht drauf komme?

Danke für eure Meinung

VG
Andreas

Hallo Andreas,

wir haben das bei uns auch dynamisch umgesetzt. Die Ticketwarteschlange eines einzelnen Mitarbeiters wird dynamisch aufgrund seiner Rollen in denen er Mitglied ist angezeigt.

Aktuell nutzen wir folgende Filterung bei unserer Warteschlange:


(RecipientRole.T(SPSSecurityClassRole).Members.ID = CURRENTUSERID() AND Recipient IS Null AND T(SPSCommonClassBase).State NOT IN (204,10013, 40400, 40410, 40420, 40430, 40440, 40445, 40450, 25000) AND (TaskType<>25000 OR TaskType IS NULL) ) OR (T(SPSCommonClassBase).State=204 AND NewInformationReceived = 1 AND RecipientRole.T(SPSSecurityClassRole).Members.ID = CURRENTUSERID())

Grundsätzlich funktioniert das bei uns ohne Probleme. Ticketrouting machen wir dann entsprechend über Kategorien, wo dann die verantwortliche Rolle hinterlegt ist.

Zu der Warteschlange hat jeder Mitarbeiter noch einen "Arbeitsplatz" wo er seinen reservierten Tickets angezeigt bekommt, die dann entsprechend nach der Reservierung in der "Warteschlange" nicht mehr angezeigt werden.

Als letztes haben wir dann noch den "Infotisch" Bereich. Wo jeder Mitarbeiter sehen kann, welche Tickets gerade von den Kollegen des eigenen Teams in Bearbeitung sind.

Als Interne IT Mitarbeiter haben wir diese 3 Ansichten unterhalb des "Arbeitsbereichs" wo alle Tickets ohne Filterung angezeigt werden.

Vorteil ist halt, das die Pflege an einer Stelle stattfindet, Änderungen bzw. neue Features erreichen direkt alle User, der Pflegeaufwand bleibt so relativ gering, das kann je nachdem wie viel Sonderwünsche entstehen aber auch negativ sein.

Gruß
Andre

Hallo Andre,

danke für dein Feedback. Ja, die Sonderwünsche sind halt immer so eine Sache;-)
Ihr routet also über die Kategorien. Wie muss ich das verstehen? Weiterleiten an einer Kategorie geht ja nicht.
das hieße ja, dass es Dispatcher geben muss, die im Ticket erst einmal die Kategorie ändern. Da greifen aber ja nicht die Standard Konformitätsregeln für die Weiterleitungen.
Verzichtet ihr auf die Mails und jeder Mitarbeiter muss halt aktiv in seinem Filter schauen, eigene Regeln erstellt oder wie ganau?

VG
Andreas

Hallo Andreas,

die Standard Aktion für das weiterleiten nutzen wir schon lange nicht mehr. Seit der Einführung der UUX haben wir eine eigene Aktion "Kategorie ändern" für unseren UserHelpDesk gebaut. Beim ausführen startet ein Wizard, wo der UHD Mitarbeiter eine Kategorie angibt, da haben wir den Kategorienbaum hinterlegt, sobald er diesen Wizard abschickt, startet ein Workflow im Hintergrund, der die Verantwortliche Rolle der Kategorie in das Ticket schreibt. Einen Dispatcher haben wir bei uns nicht, bei uns ändert jeder UHD Mitarbeiter die Kategorie selber um das Ticket zum entsprechenden Fachteam zu routen.

Für die Mail Benachrichtigung haben wir uns eine eigene CoRu erstellt, die getriggert wird, wenn eine neue Verantwortliche Rolle im Ticket hinterlegt wird. Grundsätzlich kann man sagen, das die hälfte der Mitarbeiter pro Aktiv im Ticketsystem arbeiten und die andere Hälfte nur nach Mail Benachrichtigung mal reinschaut.
Jedes Fachteam hat bei uns seine "eigene" Warteschlange wo die Tickets zur Bearbeitung landen. Da liegt eine dynamische Filterung hinter, die die Tickets anzeigt, die einer Rolle zugeordnet sind in der sich der Mitarbeiter selber befindet. Wir haben praktisch eine Warteschlange, die die Tickets dynamisch nach Zugehörigkeit der eigenen Rollen anzeigt. Das hat den Vorteil, das wir nur 1 Navigationsobjekt und eine Filterung für 15 Teams benötigen.

Gruß
Andre

Hallo Andre,

vielen Dank für die interessanten Infos. Ich lasse das in meinen Überlegungen mit einfließen

Bleib gesund

Andreas