INC-Ticket wird wiedereröffnet> Ticket eskaliert sofort

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pius.gomer@lu.ch
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INC-Ticket wird wiedereröffnet> Ticket eskaliert sofort

Beitrag von pius.gomer@lu.ch » 21. Jul 2017, 10:29

Liebes Forum

Wenn ein Kunde ein INC-Ticket wiedereröffnet, erscheint das Ticket wieder beim letzten Verantwortlichen / Verantwortlichen Rolle und eskaliert gleich. Ersteres ist soweit OK.
Die Eskalation hingegen darf jedoch nicht gleich passieren.

Ich finde in den SLA-Einstellungen (Service Levels siehe Anhang) wie auch unter den globalen Systemeinstellungen keine Möglichkeit die Zeitdauer nach dem Wiedereröffnen bis zur Eskalation zu definieren.

Anforderung: Nach dem Wiedereröffnen muss die Zeitdauer der eingestellten Reaktionszeit (gemäss Priorität) wieder von vorne loszählen.

Hat mir das jemand aus dem Forum einen Tipp?
Dateianhänge
2017-07-21 10_23_19-Incidents Service Level Agreement - Matrix 42 - Internet Explorer.png
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Beste Grüsse
Pi

mlitterst
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Re: INC-Ticket wird wiedereröffnet> Ticket eskaliert sofort

Beitrag von mlitterst » 21. Jul 2017, 13:06

Hallo,

ich hatte vor langer Zeit schon mal das Gleich hinterfragt, hier das offizielle Statement des Herstellers:

"Der Bezugszeitpunkt für die Berechnung der Reaktions- und Lösungszeitpunkte ist der Erstellungszeitpunkt des Tickets.
Da sich dieser bei einer der Wiedereröffnung des Tickets nicht ändert, kann der Eskalationszeitpunkt direkt nach der Wiedereröffnung durchaus erreicht werden.
Auch wenn unsere Software ein Wiedereröffnen von Tickets erlaubt und anbietet, wird es von uns und auch laut ITIL nicht empfohlen.
Das empfohlene Verhalten in so einem Fall ist, ein neues Ticket zu erstellen mit dem Verweis auf das bereits geschlossene. Mann kann das geschlossene Ticket auch mit dem neuen verknüpfen."

Beste Grüße
mlitterst

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