INC-Ticket wird wiedereröffnet> Ticket eskaliert sofort
Posted: 21. Jul 2017, 10:29
Liebes Forum
Wenn ein Kunde ein INC-Ticket wiedereröffnet, erscheint das Ticket wieder beim letzten Verantwortlichen / Verantwortlichen Rolle und eskaliert gleich. Ersteres ist soweit OK.
Die Eskalation hingegen darf jedoch nicht gleich passieren.
Ich finde in den SLA-Einstellungen (Service Levels siehe Anhang) wie auch unter den globalen Systemeinstellungen keine Möglichkeit die Zeitdauer nach dem Wiedereröffnen bis zur Eskalation zu definieren.
Anforderung: Nach dem Wiedereröffnen muss die Zeitdauer der eingestellten Reaktionszeit (gemäss Priorität) wieder von vorne loszählen.
Hat mir das jemand aus dem Forum einen Tipp?
Wenn ein Kunde ein INC-Ticket wiedereröffnet, erscheint das Ticket wieder beim letzten Verantwortlichen / Verantwortlichen Rolle und eskaliert gleich. Ersteres ist soweit OK.
Die Eskalation hingegen darf jedoch nicht gleich passieren.
Ich finde in den SLA-Einstellungen (Service Levels siehe Anhang) wie auch unter den globalen Systemeinstellungen keine Möglichkeit die Zeitdauer nach dem Wiedereröffnen bis zur Eskalation zu definieren.
Anforderung: Nach dem Wiedereröffnen muss die Zeitdauer der eingestellten Reaktionszeit (gemäss Priorität) wieder von vorne loszählen.
Hat mir das jemand aus dem Forum einen Tipp?