E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

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annemarie.guettinger
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E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

Post by annemarie.guettinger » 22. Jul 2020, 11:45

Hallo zusammen,

ich habe folgende Konformitätsregel eingerichtet:
Datenbedingung
- State gleich geschlossen
- NewInformationReceived = 1

Empfänger der Mail: Initiator / hab auch schon JournalCreator probiert

Ich möchte, dass der User - welcher auf ein geschlossenes Ticket antwortet - ein Mail bekommt, dass das Ticket nicht weiter bearbeitet wird.

Aktuell ist es so, dass jede Änderung im Journal dieses Mail auslöst und beim Abschluss des Tickets das Mail ausgelöst wird (da auch ein Journaleintrag erzeugt wird???). Vielleicht kann mir hier jemand einen Tipp geben. Danke!

dodic
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Re: E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

Post by dodic » 29. Jul 2020, 08:19

Du könntest über einen Workflow den Ersteller des Jounal-Eintrag mit dem betroffenen Benutzer im Ticket abgleichen und nur wenn dies die selben Personen sind eine Mail verschicken.

Grüße

MF_NSc
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Re: E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

Post by MF_NSc » 31. Jul 2020, 13:53

Ich würde mal versuchen das Attribut ActivityAction (aus der SPSActivityClassUnitOfWork = Journal) mit einbeziehen in die Bedingung. ActivityAction verweist auf die Pickup SPSJournalEntryPickupType.

Hier mal eine (unvollständige!) Liste einiger Values und ihrer Bedeutung.
Passend müsste hier dann wohl die 14 sein. Bei allen anderen Arten von Journaleinträgen würde dann keine Benachrichtigung erfolgen.

--0 Kommentar
--1 Anlegen
--2 Weiterleiten an User
--3 Weiterleiten an Rolle (RecipientRole bekommt man über die => SolutionParams, Tag <fragmentId>
--4 Bearbeiten
--5 Anhalten/Pausieren
--6 Anhalten Erinerungsdatum
--7 Übernehmen
--8 Schließen
--9 Zusammenführen
--10 Wiedereröffnen
--11 Mail senden
--12 Zurückgeben
--13 Eskaliert
--14 Antwort durch Email Robot
--18 Erstellung durch Email Robot
--19 Erstellt vom SSP
--20 Stornieren
--29 Reaktivieren (Erinnerungsdatum erreicht)
--30 Weiterleitung an Rolle und Benutzer
--66 Umwandlung TCK > INC
--67 Umwandlung TCK > SRQ
--68 Umwandlung INC - SRQ
--69 Umwandlung SRQ > INC
--72 Automatisch schließen
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annemarie.guettinger
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Re: E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

Post by annemarie.guettinger » 04. Aug 2020, 17:34

Danke für die Antwort :D Ich habs leider nicht hinbekommen.

Hab folgendes eingestellt:

Bedingung der Coru:
State gleich Geschlossen Danach Änderung
UND NewInformationReceived Gleich Neue Information erhalten Danach Änderung
UND ActivityAction Gleich Antwort durch Email Robot Danach Änderung

Jetzt kommt gar keine Mail mehr. Ich hab auch "Erstellt durch Email Robot" probiert. Dasselbe verhalten.

Hast du eine Idee, was ich da noch falsch mache?

Vielen lieben Dank,
Annemarie

MF_NSc
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Re: E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

Post by MF_NSc » 05. Aug 2020, 14:49

Ich habe es gerade mal in meiner Demo-Umgebung nachgestellt und auch da triggert die CoRu nicht auf Journaleinträge. Tut mir leid.
Grund, dass es so nicht geht wird sein, dass wir auf "Datenänderung" gehen, die Journaleintragsbedingung aber auf "erstellt" gucken müsste.
Ich habe die CoRu mal mit "Journaleintrag" erstellt, statt mit Aktivität angelegt. Dort funktionieren dann auch die ActivityAction Abfragen, aber nicht im Zusammenspiel mit der SPSCommonClassBase.State.

Bleibt als Lösung:

als Alternative funktionieren wird die Standard-CoRu "Inform Responsibles when an E-Mail reply was retrieved" um einen Workflow zu erweitern. Im WF muss dann Deine Logik abgebildet und bei Bedarf die UUX-Mail verschickt werden.

annemarie.guettinger
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Re: E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

Post by annemarie.guettinger » 06. Aug 2020, 10:50

Danke dir. Zumindest weiß ich jetzt, dass es mit CoRu nicht geht. Vielen Dank - ich versuchs dann mal mit einem Worflow.

Viele liebe Grüße,
Annemarie

Tobias_Koch
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Re: E-Mail Benachrichtigung an Kunden, wenn er auf ein geschlossenes Ticket antwortet

Post by Tobias_Koch » 01. Feb 2022, 13:38

Hallo Ihr,

ich plage mich auch gerade noch mit dem Thema herum, eine E-Mail an den Mailversender zu schicken (und wirklich nur an den), wenn dieser ein Mail an ein geschlossenes Ticket sendet. Hat jemand dafür inzwischen eine saubere Lösung gefunden / gebaut die über Konformitätsregel (im Zweifel plus Workflow) funktioniert? NewInformationReceived und hinterher Status immer noch closed, nur dann kommt ja wie oben erwähnt der Part dazu, es muss vom Mailrobot kommen und dann soll dem Absender der Mail geschrieben werden ... bin für jede Hilfe dankbar!

P.S. Wäre es vielleicht möglich, in der Bedingung abzufragen, ob das Journaleintrag.CreatedDate größer ist als das Aktivität.ClosedDate und wenn ja, wie?

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