Aktion Service Request hinzufügen im Service Desk

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Listhar
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Aktion Service Request hinzufügen im Service Desk

Post by Listhar » 25. Jul 2022, 12:32

Guten Tag zusammen,

ich wende mich mit einer kleinen, technischen Verständnisfrage an euch und hoffe sehr, dass mir hier geholfen werden kann. Ich hoffe zudem, dass ich in dem Subforum hier mit der Fragestellung richtig liege.

Da ich das Verhalten sowohl auf unserem Testsystem als auch auf einer frischen Matrix42 Installation nachstellen kann gebe ich euch hier einen kurzen Überblick über den IST-Zustand im Service Desk (so wie das Service Desk im Standard konfiguriert ist) und anschließend einen Überblick zu meinem Problem.

Wir haben im Service Desk einen „Ticket Dialog“ (Erstellen und bearbeiten), einen „Service Request Dialog“ (Nur bearbeiten) und einen „Incident Dialog“ (Nur bearbeiten)

Im Service Desk selbst können wir so unter dem Navigationsobjekt „Tickets“ ein „Ticket hinzufügen“. Es öffnet sich dabei der Ticket Dialog.

Bei den „Serviceanfragen“ und „Störungen“ sieht das anders aus. Auch hier können wir mit einem Klick auf „Störung hinzufügen“ bzw. „Service Request hinzufügen“ einen Erstellungsdialog öffnen. In beiden Fällen öffnet sich der „Ticket Dialog“. Was sich dort jeweils ändert ist der vorbelegte Wert im Dropdown-Feld „Klassifizierung“.

Wie wird das ganze realisiert?

Eine Pandora Aktion öffnet einen Erstellungsdialog (hier: „Ticket Dialog“) und sorgt dann für die entsprechende (kleine) Verarbeitung…

…zumindest habe ich das so vermutet. Ich habe eine neue Pandora Aktion mit der gleichen Konfiguration wie im Original erstellt, komme jedoch zu einem anderen Ergebnis.

Was meine ich?

Ich habe den Ticket Dialog 1 zu 1 kopiert.

Ich habe eine Pandora Aktion neu erstellt (kopieren hier nicht möglich) und die Einstellungen exakt so gesetzt, wie diese auch bei der ursprünglichen „Service Request hinzufügen“ Pandora Aktion gesetzt sind. Als Erstellungsdialog gebe ich hier meinen kopierten Ticket Dialog an.

(Die Berechtigungen an den Aktionen und Dialogen sind identisch zu den „originalen“)

Was passiert nun? (hier: Service Desk -> Serviceanfragen)
Die „originale“ Pandora Aktion öffnet den Ticket Dialog und stellt die Klassifizierung auf „Serviceanfrage“ -> Richtig
Meine neu erstellte Pandora Aktion öffnet meinen kopierten Ticket Dialog und stellt die Klassifizierung auf „Störung“ -> Falsch

Zum Test habe ich dann einmal die Ticket Dialoge in den Pandora Aktionen getauscht. Die „originale“ Aktion öffnet nun meinen kopierten Dialog, meine neu erstellte Aktion den originalen Ticket Dialog.

Ergebnis: Das gleiche wie oben beschrieben. Die originale Pandora Aktion funktioniert auch mit meinem kopierten Dialog korrekt. Meine neue Pandora Aktion hingegen auch mit dem originalen Ticket Dialog nicht. Es liegt also augenscheinlich nicht am Dialog, sondern an der Aktion.

Ich verstehe allerdings nicht warum. Einstellungsseitig habe ich hier alles 1 zu 1 so konfiguriert wie es in der originalen Pandora Aktion ebenfalls eingestellt ist. Der einzige Unterschied ist der „Interne Name“.

Und nun meine Frage: Was übersehe ich bzw. was muss ich noch einstellen? Oder ist es an der Stelle gar nicht möglich?

PS: Unser System läuft aktuell auf Version 10.1.1.3359

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Re: Aktion Service Request hinzufügen im Service Desk

Post by llaprosper » 16. Sep 2022, 12:04

Hi,

Da gab es mal eine Aussage seitens Matrix:
action name should be equal to one of the System Actions (e.x. AddServiceRequest, AddServiceRequestEqm) if it is different (customer always have different name) than 'Incident' classification is used"


Du kannst folgendes probieren:
Gehe in deine neu erstellte Aktion und vergebe einen internen Namen (bei mir als Beispiel add_inc_Versand
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In deinem Dialog, der über deine Aktion geöffnet wird, gehst du ins Layout in die Klassifizierung und da in den Auswahlwert.
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Dort gibst du dann folgendes JavaScript ein (In diesem Beispiel, möchte ich entweder eine Störung oder ein Request eröffnen. Darum gibt es eine zweite Aktion, wo dann als interner Name "add_srq_Versand" steht und auf den selben Dialog geht)

Code: Select all

if(actionName.$value == 'add_srq_Versand')
{      
return 6; 
}
if(actionName.$value == 'add_inc_Versand')
{      
return 0;
}

return $value;
Der Wert 6 steht halt für Requests und der Wert 0 für Incidents

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Vielleicht hilft dir das?

VG
Andreas
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