Automatische Anpassung SLA - Reaktionszeit

[wacki]

Hi zusammen,
ich habe evtl. nur ein Verständnisproblem mit SLA/OLA.

Es geht bspw. um ein Störungsticket (Tickettyp ist irrelevant).
In der Störung wurde ein SLA gesetzt.
Ändere ich danach im Dialog den SLA hin zu einen OLA (mit anderen Zeiten), dann wird die Reaktions-/Lösungszeit neu berechnet.
Ändere ich den SLA per Konformitätsregel (Daten ändern oder per Workflow) auf den OLA, dann wird die Reaktions-/Lösungszeit nicht neu berechnet.

Warum wird das unterschieden? Ich bin ja aktiv der Meinung, mit der Konformitätsregel, eine Änderung zu wollen.

Anders gefragt: Wie kann ich per Automatik dafür sorgen, dass die Reaktions-/Lösungszeit neu berechne wird?

Vielleicht hat einer von Euch Tipps für mich.
Danke.

[Hendrik_Ambrosius]

Damit die Neuberechnung erfolgt muss man wohl das SLA über die API setzen.
Ich schätze die api/activity ist die richtige.
Ist unter Administration/Integration/Webservices.
Leider habe ich konkret für diesen Fall kein Beispiel und bin auch kein Experte dafür, so dass ich nichts Fertiges liefern kann.

[wacki]

Hallo Hendrik,

danke für Dein Feedback.
Ich werde das mit der API mal testen.

[wacki]

Hallo Hendrik,

danke für Dein Feedback.
Ich werde das mit der API mal testen.

Ich habe nun mal die API mit Incident.Update angesprochen (per Powershell).
Dabei kann ich auch das Attribut SLA anpassen. Eine Auswirkung (oder Neukalkulation) auf den Reaktions-/Lösungszeitpunkt hat das leider auch nicht.
Dann bleibt es dabei: Weiterhin wird die Reaktions-/Lösungszeit nur durch eine aktive Änderung des SLA im Dialog erzielt.
Leider nicht mit einer Automatik.

[andy_m42]

hi, der vorgeschlagene weg wäre vermutlich über Object Data Service: Update Object oder Fragments Data Service: Update fragment, aber ja, scheint nichts zu triggern.

Examples
Example #1: Update Incident Impact and Urgency

The example demonstrates how the changing of the "Impact" or "Urgency" triggers the Business logic which recalculates the Incident Priority and other attributes.

soviel zur business logic...

über POST api/incident/update sollte es funktionieren, hat es bei mir jedenfalls.
dort setzt er die SLA und kalkuliert reaktion- und lösungszeitpunkt neu.

dies funktioniert dann aber auch eben nur für incidents und ist keine public API.

war nur ein schneller test per postman.

postman.png

(17.03 KiB) Downloaded 108 times

[wacki]

hi, der vorgeschlagene weg wäre vermutlich über Object Data Service: Update Object oder Fragments Data Service: Update fragment, aber ja, scheint nichts zu triggern.

Examples
Example #1: Update Incident Impact and Urgency

The example demonstrates how the changing of the "Impact" or "Urgency" triggers the Business logic which recalculates the Incident Priority and other attributes.

soviel zur business logic...

über POST api/incident/update sollte es funktionieren, hat es bei mir jedenfalls.
dort setzt er die SLA und kalkuliert reaktion- und lösungszeitpunkt neu.

dies funktioniert dann aber auch eben nur für incidents und ist keine public API.

war nur ein schneller test per postman.

postman.png

Hi Andy,
vielen Dank für Dein Feedback und dem Testen - habe ich jetzt gerade erst gelesen.

Das es mit der Funktion Incident.Update geht ist interessant. Das hatte ich nicht getestet.
Wie Du schon festgestellt hast, aber nur mit Diesem.
Wäre natürlich klasse wenn es mit allen anderen Typen bzw. mit dem UpdateFragments auch ginge^^
Vielleicht liest noch jemand von Matrix mit...

Gruß,
Marco