Mail "A Support Ticket was forwarded to your role" wird nicht immer versendet

[TaWu]

Guten Tag,

wir haben das Problem, dass die Mail "A Support Ticket was forwarded to your role" nicht immer versendet wird, wenn im Ticket lediglich die Kategorie geändert wird und sich damit die "Verantwortliche Rolle" ändert. Manchmal wird die Mail aber auch verschickt, wenn nur die Kategorie geändert wird, aber halt nicht immer.
Hat jemand das gleiche Problem schon einmal gehabt und kann mir einen Tipp geben?

Vielen Dank.
Viele Grüße