User Forum

Moin,

Ist das folgende Szenario schon mal jemandem untergekommen?

Normalerweise, wenn ein User auf eine Ticket-Mail antwortet, wird das Flag "NewInformationReceived" in der Datenbank zu dem Ticket gesetzt. Entsprechend zeigt der Service Desk dann einen Briefumschlag (oder was auch immer konfiguriert ist) an. Dieses Verhalten ist seit heute früh ausgesetzt. Das Flag wird nur noch bei frisch eingetroffenen Tickets gesetzt. Es wird auch nicht gesetzt, wenn z.B. die Kommentarfunktion im Self Service Portal verwendet wird. Eine Benachrichtigungs-Mail wird allerdings immer rausgeschickt.

Weiteres Fehlverhalten: Tickets gehen auch nicht wieder auf, sobald eine Mail dazu eingeht.

Das ganze läuft über Konformitätsregeln, diese sind alle aktiviert und auch richtig konfiguriert (zumindest wurden sie nicht verändert).

Version: Aktuellste 9.0.3 mit Hotfix 2372. Das Verhalten ist erstmals in Version 9.0.3.2316 aufgetaucht. Werde das Gefühl nicht los, dass es am Parallelbetrieb von Classic UI und UUX liegt.

Dienstleister wusste auf Anhieb nicht weiter, ist auf dem Weg als Call zur Matrix. Bin für jeden Tipp zwischenzeitlich dankbar.

Gruß Marcel

Guten Morgen Marcel,

ich glaube, dass nur die Email Benachrichtigungen über die Konformitätsregelnlaufen. Das setzen des Flags habe ich da nirgens gefunden. Denke es ist irgendwas Matrix Internes, das der Mail Robot übernimmt.
Für mich heißt das, dass du außer die Dienste des Servers neu zu starten leider nichts tun kannst ohne den Matrix Support.

Gruß
Jonas

Hi,

bei mir gerade getestet. Ebenfalls aktuellster Hotfix eingespielt. Wenn ich als User einen Kommentar über das Portal hinzufüge, gibt es ein Briefsymbol im Ticketing. Wir sind auch im Mischbetrieb Legacy und UUX.
Funktioniert weiterhin auf beiden Oberflächen
Bei mir hilft es manchmal bei Problemen, wenn ich die Regeln mal auf "Original zurückkehren" stelle

Hallo,

ich schliesse mich mal hier an ich kann das Verhalten teilweise bestätigen und zwar bei geschlossenen Tickets wird es nicht mehr gesetzt. Allerdings erst seit dem Update auf 9.0.4.2413 in der Version 9.0.1.2232 wars noch so das in jedem Fall gesetzt wurde. Ob bei geschlossenen oder offenen Ticktes.
Bei offnenen Kann ich es nicht zu 100% sagen ob es noch geht da ich die meisten Tickets per Weiterlung aus meinen Mails erstelle und ich immer das Flag newInformation habe und es in der UUX auch nicht zurückgesetzt wird...

Hast du da eine Lösung bekommen? Weil ich hab jetzt schon mal vorsorglich ein Ticket erstellt weil wir eigentlich geschlossene Tickets bei neuen Mails wiedererröffnen wollen.. Aber ohne das Flag geht das natürlich schlecht ....

Hallo,

ein Kunde hat dieses Thema als Ticket gemeldet und auch auf diesen Foreneintrag verwiesen. Ich erlaube mir die versendete Zusammenfassung hier ebenfalls zu posten, in der Hoffnung, dass damit mehr Klarheit entsteht.
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Ich konnte das Thema prinzipiell nicht nachstellen, habe aber eine Idee woher es kommen könnte.

Was in diesem Fall nochmal spezieller Validiert werden müsste:

Mit der 9.0.4 kamen 2 neue Optionen in die Service Desk Konfiguration(Globale Konfiguration > Service Desk):
Mark ticket as "New information received" when adding Journal entry
Mark ticket as "New information received" when adding Journal entry by responsible person

Insbesondere wenn nur "Mark ticket as "New information received" when adding Journal entry" aktiviert ist, konnte ich ein entsprechendes Verhalten nachstellen, da ich als Mailsender auch gleichzeitig der Ticketverantwortliche in meinen Tests war.
Weswegen nur beim Status Neu und Assigned (Kein Verantwortlicher gesetzt) das Flag auftauchte. Bei den Tickets wo ich jedoch selbst der Verantwortliche war, wurde kein Flag gesetzt.

Bitte prüfen Sie das Ihre Tickets, ob das Thema mit dem Verantwortlichen bei Ihnen hinkommt.

PS: Diese Änderung taucht leider in den Dokumentationen im Marketplace nicht auf.
(Hotfix Notes, Release Notes der 9.0.4 oder Feature Liste der 9.0.4)
Dies wird noch nachgebessert.