Ticket durch Email wieder eröffnen oder filter erstellen

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Orlando69
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Ticket durch Email wieder eröffnen oder filter erstellen

Post by Orlando69 » 16. Apr 2019, 09:00

Hallo,

wie kann ich einstellen das eine Email auf ein bereits geschlossenes Ticket, dies wieder öffnet?
Oder einen filter erstellen der mir geschlossene Tickets anzeigt auf dem noch Kommentare per mail eingegangen sind

Gruß

Maurice.G
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Re: Ticket durch Email wieder eröffnen oder filter erstellen

Post by Maurice.G » 05. Dec 2019, 08:47

Hallo,

versuche mal folgenden Filter:

Tickets anzeigen die geschlossen sind UND eine neue Informationen haben (New Information recieved).

Somit sollten dir nur geschlossene Tickets angezeigt werden, bei denen noch eine Aktion wie z.B. ein Journaleintrag oder eine E-Mail erfolgt sind.

VG
Maurice

Mathias.Klose
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Re: Ticket durch Email wieder eröffnen oder filter erstellen

Post by Mathias.Klose » 31. Aug 2021, 15:31

Orlando69 wrote: 16. Apr 2019, 09:00 Hallo,

wie kann ich einstellen das eine Email auf ein bereits geschlossenes Ticket, dies wieder öffnet?
Oder einen filter erstellen der mir geschlossene Tickets anzeigt auf dem noch Kommentare per mail eingegangen sind

Gruß
Das funktioniert ganz einfach über eine Konformitätsregel
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smr2105
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Re: Ticket durch Email wieder eröffnen oder filter erstellen

Post by smr2105 » 21. Dec 2021, 14:41

Auch wenn der Thread schon etwas älter ist:
Es gibt übrigens noch mehr oder weniger einen dritten Weg, oder genauer gesagt eine Möglichkeit, die Tickets gar nicht erst wieder eröffnen zu müssen. Denn häufig hat man das Problem, das User einfach wieder auf alte Tickets antworten, anstatt ein neues aufzumachen, auch wenn es schon 6 Monate alt ist (weil faul).
Die Konfi-Regel würde es ja aber trotzdem wieder eröffnen. Klar könnte man noch eine Bedingung einbauen, aber es geht auch über einen Systemstandard:
In den globalen Systemeinstellungen des Service Desk kann man den Haken bei "Ticket schließen, wenn Benutzerantwort ausbleibt" setzen und die gewünschte Zeit einstellen. Anstatt die Tickets nun zu schließen, pausiert man das Ticket einfach mit der Begründung "Warte auf Benutzerrückmeldung". Sollte der Nutzer innerhalb der Zeit antworten, wird das Ticket ganz normal wiedereröffnet. Falls nicht, wird es automatisch (und gewissermaßen endgültig) geschlossen.

Eine ausführliche Anleitung zu allen Möglichkeiten gibt es hier.
morpheus42
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