Ticket handling von Extern

[jkaiser]

Hallo zusammen,

direkt eine weitere Frage von mir:

Bisher wurde unser Servicedesk lediglich von internen Benutzer kontaktiert. Die Personen-Objekte wurde entsprechenderweise vorab durch den AD-Konnektor angelegt und die Ticket Initiatoren werden korrekt zugeordnet.

Nun stellt sich die Frage wie man dies am besten mit eingehenden Mails von externen Mail Adressen handhabt, sodass trotzdem weiterhin automatische Benachrichtigungen über die Ticketeröffnung, die Ticketschließung etc erfolgen können. Der Initiator ist ja in diesen Fällen nicht auswählbar ...

Mich würde sehr interessieren, wie das in anderen Unternehmen umgesetzt wird.

Freue mich über jedes Feedback!

Danke & Viele Grüße,
Jonas

[llaprosper]

Hallo Jonas,

man kann das z.B. mit dem Mailrobot machen. Wenn du dort eine Mailadresse anlegst, kannst du direkt noch eine Kategorie und Rolle mitgeben.
Wenn jemand dann auf diese Adresse eine Mail sendet, wird automatisch ein Ticket angelegt.
Du kannst ja auch User ohne AD Account mit E-Mail Adresse anlegen und diese würden dann auch als Initiator erscheinen.
So meine ich auf jeden Fall. Wir selber nutzen dies noch nicht.

VG
Andreas

[jkaiser]

Hallo Andreas,

für externen Kundensupport kann ich aber nicht vorhersagen welche Mail-Adressen mich kontaktieren. Mit dem Mailimport durch den Mailrobot muss also ein Userobject automatisch angelegt und als Initiator gesetzt werden.
Dies ist (zumindest in unserem System) aktuell nicht so. Vielleicht kenne ich auch nur eine entsprechende Standardkonfiguration nicht, und das Verhalten gibt es bereits?

Viele Grüße,
Jonas

[Hendrik_Ambrosius]

Dazu gibt es auch ein AddOn von unserem Partner LMBIT: https://www.lmbit.de/portfolio/it-manag ... l-adresse/

[llaprosper]

OK, wenn man die Accounts vorher nicht anlegen kann, weil man die Externen "nicht kennt" ist das natürlich ein Problem.
Wir würden das so nicht zulassen. Da würde ich eher ein Formular mit Workflow anbieten, wo die Externen vorher ein Konto selbst anlegen könnten.

[Hendrik_Ambrosius]

User Self Registration ist seit kurzem ja ein Standard-Feature:
https://help.matrix42.com/030_DWP/010_S ... d_Recovery

[llaprosper]

User Self Registration ist seit kurzem ja ein Standard-Feature:
https://help.matrix42.com/030_DWP/010_S ... d_Recovery

Das wusste ich auch noch nicht....na dann um so einfacher