Enterprise Queue Management - Eigentümer wird automatisch gesetzt
Posted: 03. May 2022, 15:30
Hallo zusammen,
nachdem wir das EQM aktiviert haben und wir Tickets an eine Warteschlange weiterleiten, wird der Eigentümer an den ausgewählten Aktivitäten immer auf den Wert von dem Dispatching-User über den Workflow "ITSM - Queue Assignment Action" geändert.
Dies hat die unschöne Auswirkung, dass die Fachabteilung, die die Queue als eigenes Ticketsystem nutzen soll, damit nicht mehr sehen, von welchen tatsächlichen Standorten die Tickets eigentlich reinkommen, da sie alle den Standort, die OU und die Kostenstelle vom Dispatching-User beim Weiterleiten an die Queue bekommen!
Der Workflow "ITSM - Queue Assignment Action" lässt sich nicht editieren, wahrscheinlich, weil es ein Systemworkflow ist?! Zumindest lässt er sich nicht auschecken.
Als Alternative hatte ich noch die Idee, das Layout von "Assign Queue" so anzupassen, dass dort nicht die Eigentümerschaft von [Queue.ITSMEQMClassBase.Location] und der Datendefintion SPSLocationClassBase genutzt wird, sondern eher sowas wie SPSCommonClassBase.location.
Zum einen würde mich interessieren, warum der Eigentümer überhaupt im Workflow angepasst wird und zum anderen Ideen, wie man den Eigentümer bei dem Anwender, der das Ticket erstellt hat, belassen kann, damit man sehen kann, von welchem Standort, OU und Kostenstelle das Ganze kommt.
Danke für eure Ideen und Gedanken dazu.
Viele Grüße
nachdem wir das EQM aktiviert haben und wir Tickets an eine Warteschlange weiterleiten, wird der Eigentümer an den ausgewählten Aktivitäten immer auf den Wert von dem Dispatching-User über den Workflow "ITSM - Queue Assignment Action" geändert.
Dies hat die unschöne Auswirkung, dass die Fachabteilung, die die Queue als eigenes Ticketsystem nutzen soll, damit nicht mehr sehen, von welchen tatsächlichen Standorten die Tickets eigentlich reinkommen, da sie alle den Standort, die OU und die Kostenstelle vom Dispatching-User beim Weiterleiten an die Queue bekommen!
Der Workflow "ITSM - Queue Assignment Action" lässt sich nicht editieren, wahrscheinlich, weil es ein Systemworkflow ist?! Zumindest lässt er sich nicht auschecken.
Als Alternative hatte ich noch die Idee, das Layout von "Assign Queue" so anzupassen, dass dort nicht die Eigentümerschaft von [Queue.ITSMEQMClassBase.Location] und der Datendefintion SPSLocationClassBase genutzt wird, sondern eher sowas wie SPSCommonClassBase.location.
Zum einen würde mich interessieren, warum der Eigentümer überhaupt im Workflow angepasst wird und zum anderen Ideen, wie man den Eigentümer bei dem Anwender, der das Ticket erstellt hat, belassen kann, damit man sehen kann, von welchem Standort, OU und Kostenstelle das Ganze kommt.
Danke für eure Ideen und Gedanken dazu.
Viele Grüße