Ticket Standardpriorisierung Servicemanagement

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Magolves
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Ticket Standardpriorisierung Servicemanagement

Beitrag von Magolves » 20. Okt 2015, 17:24

Hallo zusammen,

wir haben Matrix42 bislang nicht im Einsatz, sind aber dabei, unsere Prozesse im Servicedesk zu überdenken. Ein Thema dabei ist die Priorisierung von Tickets. Kann mir jemand mitteilen, wie Matrix42 IT Service Management dies im Standard regelt? Welche Priorisierungskriterien gibt es hier (z.B. Auswirkung, Dringlichkeit) und wie lauten die Abstufungen bei diesen Kriterien? Gibt es bei der Priorisierung eine spezielle Berücksichtigung bei Incidents von VIPs?

Ich freue mich, wenn mir jemand Antworten auf meine Fragen geben kann.

Viele Grüße
Martin

dodic
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Re: Ticket Standardpriorisierung Servicemanagement

Beitrag von dodic » 20. Okt 2015, 17:30

Hallo,

die Priorisierung wird über Auswirkung und Dringlichkeit ermittelt. Begriflichkeiten können angepasst werden und auch weitere Werte hinzugefügt werden. Entweder selber machen wenn Lizenz für Data Modeler vorhanden oder über einen Consultant. Zusätzlich können SLAs zum Einsatz kommen. Dort hinter steckt dann letztendlich die Reaktionszeit und Lösungszeit. In den SLAs können User, Assets, Standorte usw hinterlegt werden. Viel Spielraum um alles auf seine Bedürfnisse zu stellen ist also da.

VIPs haben wir wie folgt umgesetzt: SLA erstellt, vip-User hinterlegt. Sobald ein INC erstellt wird und der Betroffene Nutzer ein VIP ist greift das SLA. Entsprechend werden Supporter informiert und das Ticket der hinterlegten Rolle zugewiesen.
Grüße
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jmaku
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Re: Ticket Standardpriorisierung Servicemanagement

Beitrag von jmaku » 09. Dez 2015, 14:45

Ich frage ich gerade, ob das mit den Standardwerten nur da gesetzt ist: ich habe in der SPSActivityClassBase die Werte für Auswirkung und Dringlichkeit per Default auf "1" stehen - eröffne ich aber ein neues Ticket, steht in egal welche Maske immer der mittlere Wert (also das, was in den Pickups dazu mit "2" bewertet ist)... ob das so gewollt ist?

dodic
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Re: Ticket Standardpriorisierung Servicemanagement

Beitrag von dodic » 09. Dez 2015, 15:27

Hallo,

dafür mal schauen was in der Kategorie steht, die beim erstellen eines Tickets eingetragen wird. Sprich dort mal schauen was in den Standardwerten steht, ich vermute jeweils das mittlere.

Grüße
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jmaku
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Re: Ticket Standardpriorisierung Servicemanagement

Beitrag von jmaku » 09. Dez 2015, 19:20

Das wirds wohl sein, das haben wir beim Import der Kategorien nicht angepasst...

EDIT: heute geprüft, das wars... Danke!

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