Störungen Filtern - GELÖST -

Antworten
DenBom
Beiträge: 6
Registriert: 06. Mär 2014, 16:15
Kontaktdaten:

Störungen Filtern - GELÖST -

Beitrag von DenBom » 11. Mär 2014, 09:25

Guten Morgen zusammen,

ich stehe vor einem, für mich nicht lösbaren Problem. Ich hoffe ich kann mein Problem möglichst genau beschreiben:

Ich versuche einen Filter zu erstellen der den Standort des Supporters mit dem Standort des Ticketerstellers abgleicht und dem angemeldeten Supporter entsprechend nur Tickets aus seinem Standort (und seiner Rolle) anzeigt. Den Filter für die Rolle habe ich schon, nur mit dem Standort tue ich mich schwer. Leider habe ich nicht ansatzweise eine Lösung die ich hier posten könnte, die als Basis dienen könnte.

Zur IST Situation:
Wir haben (zur Zeit noch) drei Standorte mit jeweils 2-5 Supportern. Bisher haben wir die Tickets anhand der Kategorien gefiltern. Das ist für die Benutzer insofern unpraktisch da sie den Kategoriebaum öffnen und ihren Standort auswählen müssen. Oft kommt es jedoch vor das gar keine Kategorie ausgeählt wird und das Ticket bei einem Dispatcher landet der es weiterleiten muss => unpraktisch.
Künftig würde ich gerne mit den QuickCalls arbeiten. Was sich bei drei Standorten wieder als Problem darstellt, da wir für einen Fall immer drei QuickCalls anlegen müssten.

Hat jemand eine Idee für einen solchen Filter?

Beste Grüße
DenBom
Zuletzt geändert von DenBom am 05. Jun 2014, 12:09, insgesamt 1-mal geändert.

Benutzeravatar
tbesse
Beiträge: 134
Registriert: 08. Mär 2010, 21:25
Wohnort: Andover, Hampshire
Kontaktdaten:

Re: Störungen Filtern anhand von Standort des Ticketerstelle

Beitrag von tbesse » 17. Mär 2014, 10:04

Hallo,

hierfür gibt es verschiedene Lösungsansätze. Bei der geringen Anzahl von Standorten kann man z.B. Compliance Rules verwenden, die nach erfolgter Erfassung des Tickets abhängig vom Standort des Melders (der auf das Ticket vererbt wird), auf eine Standort-bezogene Rolle weiter routet.

In der Struktur (also im "Filter") kann man ebenfalls auf den Eigentümer sortieren lassen.

Ich hoffe, das hilft soweit.
Kind Regards / Mit freundlichen Grüßen
Thorsten Besse

Technical Manager | Matrix42 UK

DenBom
Beiträge: 6
Registriert: 06. Mär 2014, 16:15
Kontaktdaten:

Re: Störungen Filtern anhand von Standort des Ticketerstelle

Beitrag von DenBom » 17. Mär 2014, 13:02

Vielen Dank für die Antwort.

Die Compliance Rules habe ich mir angeschaut, leider für uns, für den vorliegenden Fall, nicht das richtige da ich immer an eine feste Rolle weiterleiten würde.
Ich denke ich komme um den Standort Filter in der Struktur nicht herum.
Hätten Sie eine Idee wie der Filter aussehen müsste?

Beste Grüße
DenBom

O_Hauner
Beiträge: 27
Registriert: 18. Jun 2013, 09:36
Kontaktdaten:

Re: Störungen Filtern anhand von Standort des Ticketerstelle

Beitrag von O_Hauner » 28. Mär 2014, 11:44

DenBom hat geschrieben:Ich denke ich komme um den Standort Filter in der Struktur nicht herum.
Hätten Sie eine Idee wie der Filter aussehen müsste?
Der könnte z.B. folgendermaßen aussehen:

T(SPSCommonClassBase).Location.Name = 'Entenhausen'

DenBom
Beiträge: 6
Registriert: 06. Mär 2014, 16:15
Kontaktdaten:

Re: Störungen Filtern anhand von Standort des Ticketerstelle

Beitrag von DenBom » 28. Mär 2014, 13:42

Hallo,

vielen Dank, der Filterausdruck hilft mir schon mal ein ganzes Stück weiter.

Zur Zeit sieht mein Filter so aus (Standort geändert):
RecipientRole.T(SPSSecurityClassRole).Members.ID = CURRENTUSERID() AND T(SPSCommonClassBase).State <> 204 AND T(SPSCommonClassBase).Location.Name = 'Berlin'

Ich bräuchte nur noch eine variable für den Standort des Supporters. Ich müsste quasi für "Berlin" einen ähnlichen Filterausdruck einbauen wie "CURRENTUSERID()".

Gibt es sowas?

Vielen Dank schon im voraus.

Beste Grüße
DenBom

mlitterst
Beiträge: 60
Registriert: 21. Feb 2012, 11:29
Kontaktdaten:

Re: Störungen Filtern anhand von Standort des Ticketerstelle

Beitrag von mlitterst » 14. Apr 2014, 21:43

wenn du immer eine Zuweisung hast die so ähnlich aussieht wie:

Supporter 1 = Lokation Berlin
Supporter 2 = Lokation Karlsruhe
...


kannst du ja in der Incident Struktur für jedes Supporter Team / Supporter auch einen Ordner machen und da die Tickets rein laufen lassen:

Initiator.T(SPSCommonClassBase).Location.Name LIKE '%Karlsruhe%'
AND T(SPSCommonClassBase).State < 204
AND Recipient IS NULL


Gruß Marco

DenBom
Beiträge: 6
Registriert: 06. Mär 2014, 16:15
Kontaktdaten:

Re: Störungen Filtern anhand von Standort des Ticketerstelle

Beitrag von DenBom » 03. Jun 2014, 14:24

Hallo zusammen,

ich denke ich habe erstmal eine Abhilfe für mein Problem.

Für alle die etwas ähnliches versuchen:

Ich arbeite jetzt mit den Serice Level Agreements. Für jeden Standort wird ein SLA erstellt (oder mehrere wenn verschiedene umfasste Kategorien) und entsprechend mit einem Nutzungsanspruch (Standort) versehen. Dazu werden die umfassten Kategorien eingestellt.
Dort kann ich dann eine Verantwortlihce Rolle einstellen an die die Tickets gehen.

So funktioniert es erstmal.

Grüße
DenBom

Antworten

Zurück zu „Service Desk“

Wer ist online?

Mitglieder in diesem Forum: 0 Mitglieder und 1 Gast