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Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 13. Mai 2014, 10:00
von Kay
Hallo,

ist es möglich ein geschlossenes Ticket wiederzueröffnen, wenn noch eine Email in diesem Ticket eintrifft?

Alternativ würde auch eine Benachrichtigung an den Benutzer helfen, das er eine Nachricht in ein geschlossenes Ticket gesendet hat und er ein neues Ticket öffnen muss.

Ich habe in den Konformtätsregeln geschaut, aber das erschliesst sich mir nicht so ganz ;)
Wir nutzen die Version 5.3 SP3 (5.33.924).

Über Hilfe würde ich mich sehr freuen.

Netten Gruß
Kay

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 13. Mai 2014, 14:13
von bjoern.becker
Hallo Kay,
ja, mithilfe von Konformitätsregeln kannst du den Ticketstatus ändern oder E-Mails versenden.
Allerdings gibt es in der v5 das Attribut „NewInformationReceived“ noch nicht, daher lässt seine dein Vorhaben ab der v6 schnell und problemlos umsetzen. (siehe Anhang)
Dabei wären beide angefragten Varianten (E-Mail senden oder Ticket automatisch wieder öffnen) möglich.
In der v5 ist dein Vorhaben meines Wissens nach nicht so einfach möglich.
Du müsstest mehrere Konformitätsregel anlegen und die Datendefinition der SPSActivityClassBase erweitern.
Ein Update auf v6 bzw. v7 ist daher vorteilhaft :wink:
Falls du mehr Informationen für eine mögliche Umsetzung in der v5 benötigst, dann sag bescheid.

Vielleicht hat noch jemand eine andere Idee dazu.

Gruß Björn

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 13. Mai 2014, 14:32
von Kay
Hallo Björn,

vielen Dank für die schnelle Info.
Ja, wir müssen das System aktualisieren, haben das auch schon in der Projektliste. Allerdings erst Ende des Jahres. :roll:

Wenn Du noch Informationen zu einer Umsetzung in der v5 hast, wäre das toll.

LG
Kay

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 13. Nov 2014, 14:12
von BigD
Hallo,

ich habe alles wie in Björns Anleitung eingerichtet, leider wird das Ticket nicht wiedereröffnet...

Any Ideas?

Bin auf Version 7.

Danke und VG

Dominic

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 28. Jan 2015, 13:35
von nicop
Hallo,

das funktioniert bei mir nicht. Scheinbar ist das Eintreffen einer Mail (new Information received) kein Auslöser.

Bei mir passiert nichts, wenn die Mail eintrifft. Erst wenn ich dann (manuell) das Ticket wiedereröffne "zieht" die Regel bzw. wird eine vordefinierte Mail verschickt.

Die Idee ist gut...

Gruß NPN

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 09. Jul 2015, 12:37
von Pep
gibt es hier schon eine Lösung?

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 09. Jul 2015, 13:14
von dodic
Bei mir funktionierst.

Ihr müsst bei der Konf-Regel bei den Bedingungen folgendes beachten > falsch in der PDF:

Hauptdatendefinition.State > VORHER

Muss sein > DANACH > Gleich > Geschlossen

Das das Ticket Vorher geschlossen ist, macht ja kein Sinn, es ist ja bereits geschlossen

Edit: Obwohl wenn ich mir recht überlege, macht es eig. schon Sinn, dass es vorher geschlossen.. Naja egal, funktioniert dann jedenfalls

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 07. Dez 2015, 10:39
von KFischer
Ich würde das Thema gerne nochmal aufgreifen. Eine Wiedereröffnung alter Tickets halte ich nur für begrenzt sinnvoll, ohne den möglichen Zeitrahmen dafür vorzugeben. Ansonsten kramt jeder nur noch alte Tickets raus und ob das Thema dann das Gleiche ist halte ich für fraglich.

Gibt es eine Möglichkeit das Ganze zeitlich einzugrenzen? Als Beispiel: Nur Tickets die nicht länger als x Tage geschlossen sind, lassen sich wieder eröffnen?

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 07. Dez 2015, 11:59
von Sven_Puth
In dem Fall wäre es denkbar die Bedingungen in der oben angesprochenen CoRu anzupassen.
Also "nur ausführen wenn Abschlussdatum weniger als X Tage zurückliegt"

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 07. Dez 2015, 13:40
von KFischer
Wow, schnelle Antwort :D

Würde das Ganze auch über das User Portal funktionieren? Ich meine über den Button "Re-open" in meiner Störungsübersicht auch nur innerhalb der x Tage zulässig?

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 02. Mär 2016, 12:44
von CZarske
gibt es hierzu einen neuen Status?

mich interessiert auch die Portalfunktion, bzw. die Möglichkeit ein Ticket nur in einem bestimmten Zeitraum wieder aufmachen zu können.
Jemand eine Idee?

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 02. Mär 2016, 19:46
von jmaku
Also wir haben das momentan nur per Email umgesetzt, weil unsere Anwender das aus der Zeit vorher gewohnt waren - da hatten sie 10 Tage Zeit, bevor das Vorgängersystem das Ticket endgültig geschlossen hat. Solange haben wir manuell auf Mails reagieren können.
Im Servicestore haben wir da eine CoRu, die prüft auf das Flag "NewInformationReceived" - 1x vorher 0, 1x nachher 1; dann Status geschlossen und Closure Date > Today-10. Trifft alles zu, wird der Ticketstatus auf Zugewießen gestellt, die Reason gelöscht und eine Mail aus zuletzt bearbeitende Team gesendet.
Beim Reopen im Portal sehe ich keine große Chance ohne den Quellcode des Portals anzufassen, da die Schaltfläche durch eine Abfrage auf die DB ausgeblendet werden müsste. Das ist nicht so trivial. Und mit einer CoRu wird man das kaum Abfangen können, denn das Closure Date wird ja durch einen Reopen geleert so wies aussieht, da kann die CoRu dann nix prüfen.

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 17. Apr 2019, 08:27
von Orlando69
Hat super funktioniert , DANKE :mrgreen:
Wie stelle ich noch ein das nur Tickets wieder geöffnet werden können "nicht älter als x Tage"?

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 16. Okt 2019, 07:23
von F03RC8
Hallo zusammen,
ich kram den Beitrag mal raus - bei mir funktioniert das nicht.

Ziel ist es SRQ und TSK bei Maileingang wiedereröffnen - jedoch mit Status Neu (State=200)

Bedingung - New Information und Status ist gesetzt.
Verarbeitung "nur die letzte Regelübereinstimmung..."

Status soll dann auf "Neu" 200 gesetzt werden.

Wo hab ich einen Denkfehler?

Re: Geschlossenes Ticket bei neuer Email wiedereröffnen

Verfasst: 29. Okt 2019, 11:20
von jmaku
Du kannst bei der Verarbeitung am Ende sagen, was die CoRu tun soll... mit einer Datenänderung kannst Du den Status ändern.

@Orlando69: Closure Date > Today-10 als zweites Kriterium auswählen... ersetze die 10 durch die Anzahl Tage, die Dir beliebt.