Änderung Kategorie bei neuer Störung

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Sille
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Änderung Kategorie bei neuer Störung

Beitrag von Sille » 19. Aug 2014, 17:02

Hallo zusammen,
wir setzen nun auch Service Desk ein und sind noch am Anfang..
Leider ist eine Standard-Störung immer gleich in der Kategorie "Störung" mit dem Standard-SLA und den damit zusammenhängenden Lösungs- und Reaktionszeiträumen. Diese wird auch bei Tickets generiert, die per Mail geschickt werden.
Das kommt bei unseren Kollegen nicht so gut an, wenn sie nachmittags eine Mail schicken und wir erst am nächsten Arbeitstag reagieren können. Da ist schon mal ne Eskalation nicht so fern...
Daher meine Frage, ob man bei "Störung - Neu" eine andere Kategorie (z.B. Problem - noch ohne SLA) als Standard definieren kann?

Schönen Dank im Voraus.
LG Sille

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MBoenick
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Re: Änderung Kategorie bei neuer Störung

Beitrag von MBoenick » 20. Aug 2014, 08:38

Ich weiß nicht ob ich Sie missverstehe, aber der Reaktionszeitpunkt ist der Zeitpunkt bis zu dem spätestens etwas getan werden muss. D.h. Sie haben einen Reaktionszeitraum von 8 Stunden > in diesen 8 Stunden muss etwas mit dem Ticket getan werden.

Sille
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Re: Änderung Kategorie bei neuer Störung

Beitrag von Sille » 25. Aug 2014, 11:30

Hi,
es geht mir nicht um den Reaktionszeitpunkt und/oder die 8 Stunden.

Ich möchte nicht, dass bei der Erstellung eines neuen Tickets, dieses standardmäßig in der Kategorie "Service Desk - Störung" mit definiertem SLA landet.
Ich möchte bei Erstellung eines Tickets, dass dieses standardmäßig in der Kategorie "Service Desk - Probleme" ohne definiertem SLA erstellt wird.

Mehr eigentlich nicht....

Kann man die Einstellung des "Neu" -Buttons irgendwo definieren?

Schönen Gruß
Sille

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MBoenick
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Re: Änderung Kategorie bei neuer Störung

Beitrag von MBoenick » 25. Aug 2014, 13:18

Man kann in der globalen Konfiguration unter Service Desk die Standard Rolle definieren, wenn ein Ticket über Portal/Console eröffnet wird.
Unter Mail Robot kann pro "Postfach" die Kategorie zugeordnet werden.

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Re: Änderung Kategorie bei neuer Störung

Beitrag von Sille » 13. Jan 2015, 13:06

Hi,
vielen Dank für die Antwort. Bin leider immer nur mal zwischendurch dazu gekommen, die Einstellung zu suchen.
Habe nun auch die Einstellung gefunden :D
Vielen Dank für die Info.

LG Sille

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