Verschiedene Themen

Orlando69
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Beitrag von Orlando69 » 20. Dez 2018, 16:01

Hallo,

wir möchten das Ticketsystem einsetzen und haben noch einige Themen an dem wir schrauben.

1. Wenn ein User ein Ticket (Portal oder per Mail) erstellt, bekommen wir eine Email das ein neues Ticket eingetroffen ist und der User ebenfalls eine Email das sein Ticket erfasst wurde.
Wenn ein SD-Mitarbeiter für einen User ein Ticket erstellt (User ruft an), bekommen wir eine Email das ein neues Ticket eingetroffen ist, der betroffene Benutzer erhält keine Email!
Wie konfiguriere ich das der eingetragene Benutzer (der das Problem hat) ebenfalls eine Email bekommt das für ihn ein Ticket erfasst wurde (genau so wie wenn der User selbst ein Ticket erstellt, siehe Anhang "Benutzer.png")?


2. Wir möchten die Benachrichtigung "Erinnerung Reaktionszeit" auf 120 min für und die Eskalation selbst auf 2 Tage, sprich 2880 min setzen (siehe Anhang "Eskalationsbenachrichtigungen.png").
Wie auch immer ziehen die Einstellungen nicht und die Benachrichtigungen kommen nach 2 min. und einige Stunden (sieh Anhang Eskalationsbenachrichtigungen.png)

3. Wir bekommen automatische "Neue Support-Tickets eingetroffen vom System (siehe Anhang "Automatische Tickets") mit dem Inhalt:
- Betreff: Computer mit fragwürdigem Status und
- Betreff: Computer ohne zugeordneten Hauptbenutzer
Das würden wir gerne abstellen.

Danke im Voraus für eure Unterstützung.
Dateianhänge
Eskalationsbenachrichtigungen.png
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Reaktionszeit.png
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Konf-Regel.png
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Automoatische Tickets.png
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Benutzerr.png
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Ticktets.png
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Orlando69
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 02. Jan 2019, 11:47

Frohes Neues allerseits,
Keiner da der mir bei dem einen oder anderem Thema helfen kann?

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FrankPree
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von FrankPree » 07. Jan 2019, 15:38

Servus und auch ein Frohes Neues,

das sind ja gleich drei Wünsche auf einmal, ...

Zu 1.
Eigentlich sollte das funktionieren. Schau Dir mal die Konformitätsregel "Confirm Creation of a new Incident to User" an.
Diese ist so konfiguriert, dass beim Anlegen eines Objekts und Notification Mode != NIE. Somit müsste die Benachrichtigung auch versendet werden, wenn die Störung durch Euren SD angelegt wird.
Vielleicht habt Ihr eine andere Vorauswahl bei der Erstellung von Tickets, oder eine Änderung in der Konformitätsregel definiert?

Zu 2. (nur ein Ansatz)
Die Reaktions- und Lösungszeiträume sind im SLA definiert. Schau Dir mal die Konfiguration Eurer SLAs für die verschiedenen Prioritäten der Störungen an: Service Desk -> Service Level Management -> Service Level Agreements -> Service Levels

Zu 3.
Das sind Konformitätsregeln, die vom System automatisch Nachrichten versenden. Meinen Kunden habe ich immer erklärt, dass sie sich die Konformitätsregeln als grafisches Tool zum Erstellen von Datenbank-Triggern vorstellen können, nur noch mächtiger. Weil daraus auch Workflows gestartet oder eben Mails versendet werden können.

In Deinem Fall sind es die beiden Konformitätsregeln:
- Computer with incomplete data
- Computer without assigned user

Du kannst diese Koformitätsregeln unter Administration-> Dienste & Prozesse ->Konformitätsregeln -> Alle

einfach suchen und rechts und nach Auswahl der jeweiligen mit der Aktion rechts aktivieren oder deaktivieren.

Hoffe das hilft Dir schon mal ein wenig weiter.

Viele Grüße
Frank
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 08. Jan 2019, 08:00

Hallo Frank,

erst mal frohes Neues auch dir und vielen Dank für den Reply, ich bin heute und morgen in einer Schulung, deswegen kann ich erst übermorgen an das Thema dran. Ich berichte sobald ich testen konnte.

Viele Grüße,

Orlando

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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 10. Jan 2019, 15:05

Die Mail "Erinnerung an Reaktionszeit" die nach 2 min nach Ticketerstellung kommt geht darüber nicht zu steuern, noch eine Idee wo ich hier den Wert verändern kann?
Ich dachte das könnte "Administration - Globale Einstellungen - Servicedesk-Benachrichtigungen" sein (siehe Bild Eskalationsbenachrichtigung) Da habe ich 120 min eingestellt (oder sind das Sekunden) da sind zwei Sterne nebenm (Min.)**

UPDATE: die 120 (Min.)** sind wohl Sekunden, dann habe ich 180 eingestellt und die Erinnerung kam nach 3 Min.
Danach habe ich die Sekunden für 4 Std. ausgerechnet und eingetragen (14400), allerdings kam dann die Erinnerung schon nach 4 Min. Was mache ich da falsch?
Zuletzt geändert von Orlando69 am 10. Jan 2019, 16:21, insgesamt 1-mal geändert.

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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von FrankPree » 10. Jan 2019, 16:05

Servus,

wenn ich ehrlich bin, hab' ich da keine weitere Idee mehr. Denn die Escalation Time will soon Escalate Benachrichtigung hat ja einen externen Auslöser als Grundlage.

Mit welcher Version seid Ihr denn unterwegs? Ich habe in meiner Konfiguration noch einige Einstellungsfelder mehr zur zur Verfügung.

Grüße
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 10. Jan 2019, 16:22

Aktuelle Version: 9.0.2.2364

Hab ein Update gepostet, Siehe oben

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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 14. Jan 2019, 10:04

Noch ein Problem,

wie kann ich die Feiertage für Badenwürttemberg importieren:
Habe folgenden Excelsheet angelegt (siehe Feiertage Excel-Sheet)
Bekomme folgenmde FM (Siehe Bild FM-Feiertage-Import)

Oder besser, gibt es Importdateien die ich im richtigenm Format runterladen kann?
Dateianhänge
FM-Feiertage-Import.png
(5.15 KiB) 64-mal heruntergeladen
Feiertage Excel.png
(24.2 KiB) 61-mal heruntergeladen

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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von FrankPree » 14. Jan 2019, 10:19

Servus,

In der Fehlermeldung steht, dass er die Quellspalte "Data From" nicht finden kann.

In Deinem Excel heißt die Quellspalte laut Screenshot "Date From", das könnte der Grund für den fehlerhaften Import sein.
Ansonsten sieht das schon recht gut aus.

Grüße
Frank
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 14. Jan 2019, 10:36

Hab jetzt alle Formate probiert: DateFrom, DataFrom, Data From, kommt immer die gleiche FM. Wie siehr es mit forgefertigten Quellen aus?

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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von FrankPree » 14. Jan 2019, 10:46

Servus,

ich weiß nicht mehr genau wie die Feiertage originär in den Servicestore importiert wurden. Irgendwann gab es da in der Pandora eine Auswahl zum automatischen Download und Import, als es noch Pandora hieß :)

In der Importdefinition der Clasic UI lässt sich eine Vorlagendatei herunterladen. Diese kann man dann entsprechend befüllen. Das sollte eigentlich auch klappen.
2019-01-14 10_43_39-Importieren - Webseitendialog.png
(124.43 KiB) 64-mal heruntergeladen
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von FrankPree » 14. Jan 2019, 10:49

In der Matrix42 Online Hilfe steht auch was dazu. Es gibt wohl einen Datenprovider, den man nachinstallieren kann.

Hier der Link zu den Infos:

https://help.matrix42.com/40Service_Man ... a_Provider
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 14. Jan 2019, 11:54

FrankPree hat geschrieben:
14. Jan 2019, 10:46
In der Importdefinition der Clasic UI lässt sich eine Vorlagendatei herunterladen. Diese kann man dann entsprechend befüllen....
Wo genau finde ich den Download in Classic UI?

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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von FrankPree » 14. Jan 2019, 12:05

Stammdaten -> Service Management -> Feiertage -> rechts in den Aktionen: Importieren -> Weiter -> Vorlagendatei herunterladen
2019-01-14 12_02_42-Stammdaten - Internet Explorer.png
(430.16 KiB) 67-mal heruntergeladen
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Re: Verschiedene Themen

Beitrag von Orlando69 » 14. Jan 2019, 15:37

Das mit dem Exportieren-befüllen und importieren hat geklappt, danke schon mal dafür.
Jetzt kommt schon das nächste Problem.

Unter Feiertage sind aus aller WElt ca 3900 Feiertage eingetragen, alle haben den Haken "In Eskalationsregel verwenden" gesetzt.
Wie kann ich steuern das nur die von mir importierten Feiertage dafür verwendet werden?

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