Service Desk (verschiedenes Teil 1)

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XIRTAM24
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Service Desk (verschiedenes Teil 1)

Beitrag von XIRTAM24 » 10. Jan 2019, 14:12

Hallo miteinander

ich nochmal und hätte für den Anfang des Jahres ein paar Fragen ;-) zum Service Desk, ich freue mich über alle Antworten.

1.)
an welcher Stelle kann man einstellen, dass ein normaler User also auch ein Admin das Löschen eines Tickets nicht durchführen soll?

2.)
Auswirkungsgrad
Statt "Arbeitsgruppe" sollte "Abteilung" erscheinen bei dem Auswirkungsgrad (Priorität)
Wo stellt man dies ein?

3.)
Erfassung von Arbeitszeiten als Standard festsetzten
Wo stelle ich für einen gesonderten Workspace ein, dass die Erfassung von Arbeitszeiten (z.B. für Externe Mitarbeiter) immer verpflichtend ist.

4.)
Die Suche
Welche Informationen werden bei der Suche über das Feld "Suchtext" genau durchsucht? Die Treffer der Suche sind teilweise nicht nachvollziehbar

5.)
Eigentümer vs. Verantwortlicher
Der Verantwortliche wird im Ticket gegenüber dem Anwender gezeigt. Dies ist nachteilig, wenn ein Externer der Verantwortliche des Tickets ist, da dieser evtl. direkt von dem Anwender kontaktiert wird und dieser Kontakt an uns vorbei geht.

6.)
Bekannte Empfänger
Was bedeutet die Option "Bekannte Empfänger als Benutzer zum Ticket hinzufügen" bei der Versendung von E-Mails?

7.)
Verantwortliche Rollen / Benutzer per E-Mail benachrichtigen
Was bedeutet diese Option innerhalb des Tickets?

8.)
Spalte "Abschluss"
Was bedeutet diese Spalte (muss erst eingeblendet werden in der Ticketübersicht).

9.)
Kategorie
Was steuert die Rolle und was steuert die Kategorie genau? Ist die Kategorie dazu nutzbar, dass das betroffene System (SAP etc.) dort hinterlegt werden kann? Hintergrund: Es soll auswertbar sein, wie viele Tickets zu welchem System aufgelaufen sind.
Wenn die Kategorie dazu genutzt werden kann, würde aber der Workspace für externe Dienstleister nicht in die Kategorien passen.
Oder ist es doch besser das Feld "Service" dafür zu nutzen?

10.)Oberkategorie, Unterkategorien usw. im Self Service Portal nicht für Benutzer sichtbar machen
Z.B.: Oberkategorie Störung und deren Unterkategorien wie z.B. Sicherheit; Software; Sonstige werden Standardmäßig im Self Service Portals der Benutzer als Hyperlink (in orange)
aktuell angezeigt. Theoretisch kann somit der Benutzer auch die Kategorien an dieser Stelle abändern oder innerhalb des Feldes etwas suchen.
Das möchten wir gerne unterbinden.
Wie wäre hierbei die Vorgehensweise

Vorab schonmal Danke und Grüße

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FrankPree
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Re: Service Desk (verschiedenes Teil 1)

Beitrag von FrankPree » 14. Jan 2019, 16:50

Servus,

bei Deinen Fragen geht es um diverse Grundfunktionen im Service-Desk. Gleichzeitig geht es darum wo welche Einstellungen vorgenommen werden müssen (Rollenberechtigungen, Tabulatoren, Grid-Layouts, Kategorien, usw.). Das wiederum ist abhängig von Deiner eingesetzten Version und ob Ihr die UUX oder die Classic UI benutzt.

Ich denke, dass es sinnvoll ist, zur Beantwortung der meisten Deiner Fragen, Kontakt zur Matrix oder zu einem Consulting-Partner der Matrix aufzunehmen. Vielleicht ein kleiner Workshop oder Ähnliches.
Einige Informationen findest Du vielleicht auch in der immer besser werdenden Online Hilfe: https://help.matrix42.com/

Zu 1.)
In den Benutzerrollen kann man für die entsprechenden Rollen jeweils die Objektberechtigung "Löschen" zum gewünschten Konfigurationselement (in Deinem Fall vermutlich die Störung) entziehen. Ich würde in den Rechten jedenfalls nicht ohne entsprechendes Vorwissen manipulieren. Besonders nicht bei der Admin Rolle!

Zu 2.)
Vorausgesetzt Ihr habt eine DataModeler Lizenz, ist diese Änderung durch Umbenennen des Anzeigenamens in der Datendefinition möglich.
Der Weg in der Classic UI:
Administration -> Datendefinitionen -> Auswirkung von Aktivitäten -> Daten -> Arbeitsgruppe anklicken -> wie gewünscht umbenennen -> abspeichern
Ggf. Lokalisierung wechseln und für die anderen Sprachen ebenfalls durchführen. Auch hier gilt aber, dass man wissen sollte was man tut.

Zu 3.)
Die Arbeitszeiterfassung wird (in der Classic UI) unter Administration -> Globale Systemeinstellungen -> Service Desk -> Automatische Zeiterfassung aktivieren, aktiviert. Das gilt dann aber für das ganze Ticket-System und nicht nur für bestimmte Tabulatoren oder Gruppen. Für eine individuelle Lösung, wäre bestimmt ein Consulting Partner sinnvoll.

Wie gesagt, ich würde einen Workshop oder Consulting Termin empfehlen.

Viele Grüße
Frank
Bitte für meine Ideen im Matrix Ideenportal voten:
Slider Control: https://ideas.matrix42.com/ideas/SB-I-45

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XIRTAM24
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Re: Service Desk (verschiedenes Teil 1)

Beitrag von XIRTAM24 » 16. Jan 2019, 17:12

Hallo Frank Vielen Dank für deine Antworten

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