Priorität durch WF ändern > Reaktions- und Lösungszeiten ändern sich nicht

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enzo
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Priorität durch WF ändern > Reaktions- und Lösungszeiten ändern sich nicht

Beitrag von enzo » 21. Okt 2021, 15:01

Hallo zusammen,

ich habe die Anforderung, dass man bei Tickets die Priorität direkt ändern können soll. Es soll dann auch dokumentiert werden, durch wenn und weshalb die Priorität geändert wurde.
Die Funktion an sich habe ich nun hinbekommen. Realisiert habe ich dies durch eine Aktion, welche einen Assistenten aufruft. In dem Assistent kann die gewünschte Priorität ausgewählt werden (Niedrig, Mittel, Hoch). Außerdem muss hier in einem Textfeld eine Begründung eingegeben werden. Nun startet ein Workflow, der die Priorität ändert. Anschließend wird ein Journaleintrag erstellt, in dem die Änderung dokumentiert ist.
Leider ändert sich aber die Reaktions- und Lösungszeit des Tickets nicht. Nur wenn auf Bearbeiten geklickt wird und dann gespeichert wird, passen sich diese an.

Hat jemand eine Idee, wie ich das mit dem Workflow abbilden kann, dass diese Zeiten neu berechnet werden?


Viele Grüße
Enzo

hoeni
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Re: Priorität durch WF ändern > Reaktions- und Lösungszeiten ändern sich nicht

Beitrag von hoeni » 26. Okt 2021, 09:44

Die Zeiten ergeben sich normalerweise aus dem Service-Level. Der müsste dann wahrscheinlich auch im Workflow berücksichtigt und ggf. mit angepasst werden.
Ansonsten greift das halt erst nach dem nächsten bearbeiten & speichern, weil erst da die Verknüpfungen zum Service-Level im Ticket-Dialog greifen und den Service-Level ändern.

enzo
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Re: Priorität durch WF ändern > Reaktions- und Lösungszeiten ändern sich nicht

Beitrag von enzo » 26. Okt 2021, 10:20

Danke für den Hinweis, ich werde mal ausprobieren ob ich da etwas hinbekomme per Workflow.

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