Wie kann man nur die automatische Konvertierung von Störungen in Tickets abschalten?

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hoeni
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Wie kann man nur die automatische Konvertierung von Störungen in Tickets abschalten?

Post by hoeni » 23. Jan 2023, 11:03

Hallo zusammen.

Wir möchten Matrix so konfigurieren, dass eingehende Mails als Störungen angelegt werden. Zusätzlich soll es aber auch möglich sein per Aktion Tickets und Service-Anfragen zu erstellen. (Wir nutzen Matrix als externe Ticketsystem, daher wollen wir hier mit unterschiedlichen Tickets und Ticketnummern arbeiten). Das Problem im Moment wäre, dass eingehende Störungen automatisch in Tickets umgewandelt werden. Wie kann ich das abschalten? Ich hätte jetzt keine Konformitätsregeln gefunden, die das triggert und befürchte einen systemseitigen Trigger.

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Hendrik_Ambrosius
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Re: Wie kann man nur die automatische Konvertierung von Störungen in Tickets abschalten?

Post by Hendrik_Ambrosius » 23. Jan 2023, 14:04

Dafür unter Service Desk / Einstellungen / EInstellung E-Mail Robot an der jeweiligen EMail Adresse im zweiten Dialog Tickettyp=Störung auswählen.
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hoeni
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Re: Wie kann man nur die automatische Konvertierung von Störungen in Tickets abschalten?

Post by hoeni » 24. Jan 2023, 09:59

Hendrik_Ambrosius wrote: 23. Jan 2023, 14:04 Dafür unter Service Desk / Einstellungen / EInstellung E-Mail Robot an der jeweiligen EMail Adresse im zweiten Dialog Tickettyp=Störung auswählen.
Das klappt leider nur so semi. Es kommt weiterhin als Ticket rein und wird dann in eine Störung konvertiert. Die Ticketnummer ändert sich aber auch nicht. Ich habe noch ein paar Einstellungen getestet aber das ganz ist zu sehr im System verankert. Im Endeffekt hängt alles von am Feld "TicketAndServiceRequestEnabled" in der SPSGlobalConfigurationClassServiceDesk ab. Was ja auch ok ist.
Wir haben hier halt nicht den Standard-Einsatzfall, ich werde jetzt einfach einen eigenen Tickettyp erstellen und das ganze nachbauen.

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Re: Wie kann man nur die automatische Konvertierung von Störungen in Tickets abschalten?

Post by Hendrik_Ambrosius » 24. Jan 2023, 11:59

Das ist auch so gedacht. Wenn Sie erwarten dass aus TCK ein INC wird in der ID - das wird nicht passieren.
Jedenfalls nicht ohne diverse Konfigurationen.
Ist auch so nicht gewünscht weil ein Incident auch ein Service Request werden kann u.U.
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